客户服务技能训练教程 教学配套课件 王晓望编著 项目四 处理客户投诉.pdfVIP

客户服务技能训练教程 主编王晓望 项目四 处理客户投诉 任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 任务二 弥补服务缺憾 任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 •知识目标 • 了解客户投诉的价值。 • 掌握投诉处理技巧。 • 熟悉投诉处理的管理流程。 •能力目标 • 能妥善处理客户投诉，赢得客户满意。 工作引入 • 【情境描述】 •王芳来到某连锁快餐店用餐，发现这个店的薯条和鲜蔬汤的质 量与其他分店差距很大。因为曾有过失败的投诉经历，所以她打 算不告诉店员心里的想法，以后不来这家分店就是了。可是吃着 吃着，王芳决定还是告诉他们，以便他们可以改善。王芳叫来了 店长，于是有了下面一段对话： •王芳：我有一些建议，你愿意听吗？ •店长：…… • 【工作要求】 •假如你是这位店长，你将如何接待王芳的投诉？ 任务分析 有些企业将大量的资金投入到广告和促销项目 上，对于客户投诉却不够重视。殊不知一件投诉 事件的处理，会为企业提供将投诉客户转变为忠 实客户的机会，处理好客户投诉是企业客户服务 中一项极为重要的工作 相关知识 (1)1%的客户去世了，对此企业毫无办法。 (2)3%的客户离开了，企业无能力顾及，除非提高运营成本。 (3)5%的客户，随着时间的流逝，其价值观发生了变化，改变了消费习惯和行 为。 (4)9%的客户，因竞争者的价格比较低而离去。 (5)14%的客户，因无法接受企业的产品或服务质量而离去。 (6)68%的客户，因为企业置他们的要求于不顾而离开。 投诉的价值 投诉的价值 •1．投诉带来客户对企业的信赖 •如果顾客对企业的产品或服务彻底丧失兴趣，他们是不会抱怨或投诉的。麦肯锡机构 的调查数据表明，提出意见的顾客比不提出意见的顾客其购买意愿高出一倍。 •客户前来投诉，虽然表面上看他们情绪激昂、言语犀利，但内心仍然对企业有所信赖 和期待。所以，服务人员一定要把握这个机会，抚平客户心中的不满情绪，增强客户 对企业的信赖。2 ．投诉带来企业服务品质的不断提升 •3M的总裁曾经骄傲地说：“我们2/3 的产品改进灵感来源于客户的意见。”海尔集团也 正是因为采纳了顾客的意见而生产出了具有“软冻层” 的“小王子”冰箱，该款冰箱风靡一 时。松下幸之助说：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容， 会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪会有精良的商品和周到的服务？所以，面对挑剔 的顾客，我们要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会。” •3．投诉带来忠实客户 •显然，这个结果只会出现在妥善处理了客户投诉的基础之上。麦肯锡顾问公司的统计 结果表明：能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客重复购买的意愿之 比为82%:54% 。 •其实，顾客深知，任何一项产品和服务都不可能没有缺点，重要的是企业对抱怨与投 诉的回应态度是否积极。因此，绝大部分顾客在投诉获得满意的解决后都会成为忠实 的客户，并且有可能成为企业不用付费的口碑广告呢！ 任务实施 •王芳来到某连锁快餐店用餐，发现这个店的薯条和鲜蔬汤质量与其他分店差距很大。因为曾有 过失败的投诉经历，所以她打算不告诉店员心里的想法，以后不来这家分店就是了。可是吃着吃 着，王芳决定还是告诉他们，以便他们可以改善。王芳叫来了店长。 •王芳：“我有一些建议，你愿意听吗？” •店长（微笑着说）：“非常乐意，您请讲。” •王芳：（食物已经吃得所剩无几）“好吧，今天我点了三样食品，辣鸡翅、薯条、鲜蔬汤。很遗 憾，薯条和鲜蔬汤与别的分店比起来，质量差别很大。你看，薯条本应该是干爽的，呈淡黄色， 酥而脆，而这个薯条却像浸了过多的油，呈暗黄色，软而绵；鲜蔬汤里面的蔬菜完全没有冲开， 因而显得清汤寡水的。” •店长：“非常感谢您为我们指出不足，确实像您说的一样，您看这样行吗？我先为您重新更换食 物，然后我会去找原因的。” •王芳：“辣鸡翅不用换了，只换薯条和鲜蔬汤吧。” •…… •店长：“对不起，让您久等了，您看这次的东西怎样？” •王芳：“好多了，但汤还是不行，先这样吧