客户服务技能训练教程 教学配套课件 王晓望编著 项目五 调整客服人员的情绪与压力.pdfVIP

客户服务技能训练教程 主编王晓望 项目五 调整客服人员的情绪与压力 任务一 调控情绪 任务二 管理压力 任务一 调控情绪 •知识目标 • 理解人类的情绪。 • 了解情绪管理的意义。 • 熟悉控制情绪的方法。 •能力目标 • 能控制自己的情绪。 工作引入 • 【情境描述】 •某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大 闹，骂声不断）。 •一些营业员面露难色，不敢向前。客户径直走到柜台前，怒气 冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上 当，他们乱收费。” •营业员小声说：“我们可以给您退费！” •客户马上说：“退费？退什么费？我发现了问题你们就退费，如 果没发现，你们就欺骗顾客。我不需要你们退费，我要你们在媒 体上公开向我道歉！” •营业员说：“先生，对于您这个问题我首先代表公司向您道歉， 对不起，请您谅解，我要将您的情况反映上去，同时我公司将会 请专人跟您联系，三个工作日内一定给您一个满意的答复，希望 您能谅解。” •客户说：“三个工作日，又是三个工作日，我已经等你们无数个 任务分析 •该客户在广州拨打市内电话出现了计收长途话费的情况，投诉 处理部门并没有在规定时间内回复客户，导致该客户第二次投 诉。客户多次投诉没有结果，就带着很大火气来到营业厅，并且 有意影响其他客户的判断。该营业员不仅没有及时安抚客户情 绪，而且自己的情绪也受到了客户的影响，不能正常工作。 •客服人员面对带着不良情绪甚至极端情绪的顾客的情况并不少 见。如果客服人员不能正确认识人类的情绪，控制自己的情绪， 那么将无法胜任客服岗位的工作。客服人员首先要学会管理自己 的情绪，才有可能管理客户的情绪，让事情向积极的方向发展。 相关知识 一、关于情绪 •研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以 下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的 心理感受并经由身体表现出来的状态。” •在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既 能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情 绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情 绪两大类。正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发 怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面 情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极 情绪，则要严格控制。 •情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不同心情的人会 有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。假设你看到别人突然拥有很多财 富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产 生忌妒或是羡慕的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的 人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。 二、管理情绪的重要性 1.让自我拥有平静的内心，发展自己 2.远离“恶魔”，接近“天使” 3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志 4.客服人员的工作需要 1.让自我拥有平静的内心，发展自己 •在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或是负面情 绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出很强烈的忌妒心， 但是别人可能看不到，因为这个忌妒心隐藏在很深层的内心。忌 妒心是人类的本性，它让人们懂得通过竞争去追求生活。 •但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为忌妒和内 心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或那样抱怨的内容， 这就影响了一个人自身的发展和其身边人的发展。所以，我们应 尝试着去管理自己的情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己 有意义的事情，才能让自己向前发展。 2.远离“恶魔”，接近“天使” •每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有 必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会 生成情绪