客房服务与管理 教学配套课件 陈平 项目四 宾客离店服务（技能篇）.pdfVIP

项目四 宾客离店服务 1 项目四 宾客离店服务 • ★【知识目标】 • 1.了解送客服务规程 • 2.知晓送客服务过程中突发事件的处理程序 旅游管理专业课程教学电子教案 2 • ★【能力目标】 • 1.能够独立承担客人离店前的检查工作 • 2.能够正确处理客人的遗留物品 旅游管理专业课程教学电子教案 3 • 一、宾客退房前的准备 • 二、送别客人及行后检查 • 具体宾客离店时的操作规范如下： • （一）操作前的工作准备 • 客房一间、登记单。 • （二）操作步骤 • 步骤一：送客准备 • 同前面描述过的宾客退房前的准备。 • 步骤二：送客服务 • 步骤三：检查房间 • 步骤四：处理客人遗弃物品和办理客人赔偿事项 • 步骤五：登记记录 旅游管理专业课程教学电子教案 4 • 三、客人损坏及带走饭店物品的处理 • （一）步骤一：发现 • （二）步骤二：损坏物品的处理 • （三）步骤三：带走物品的处理 • （四）步骤四：协同处理 • （五）处理过程中应当注意： 旅游管理专业课程教学电子教案 • 四、客房遗留物品的处理 5 • 客人的遗留物品通常情况下的操纵程序 是： • （一）步骤一：发现与上交 • （二）步骤二：登记 • （三）步骤三：保管 • （四）步骤四：认领 • （五）步骤五：处理 • （六）处理过程应当注意： 旅游管理专业课程教学电子教案 客房消费 6 客房消费 旅游管理专业课程教学电子教案 在住客人查询 7 在住客人查询 旅游管理专业课程教学电子教案 遗留物品管理 8 遗留物品管理 旅游管理专业课程教学电子教案 租借物品管理 9 租借物品管理 旅游管理专业课程教学电子教案 10 • [思考练习] • 怎样做好送客服务的准备？ • 送客服务过程中的注意事项？ • 客人遗留物品的处理程序？ • 假如你是一个客人，在饭店的送客程序 中，你认为哪些程序可以省略，哪些服务 应该加强？ 旅游管理专业课程教学电子教案 11 旅游管理专业课程教学电子教案