客房服务与管理 教学配套课件 陈平 项目三 宾客住店期（技能篇）.pdfVIP

项目三 宾客住店期间的日常服务 1 项目三 宾客住店期间的日常服务 • ★【知识目标】 • 1.明确对客服务的质量管理的标准及提升途径 • 2.认识优质服务的内涵及要求 • 3.熟悉住客房清洁的要点 • 4.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法的程序 • 5.掌握对客服务过程中特殊情况的处理及对客投诉的正确 处理 • ★【能力目标】 • 1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 • 2.具备接待服务能力及相应的管理能力 • 3.能够正确处理对客服务过程中的宾客投诉 旅游管理专业课程教学电子教案 任务一 对客房服务进行质量管理 2 任务一 对客房服务进行质量管理 • 一、对客服务质量标准的控制 • （一）衡量对客服务质量的标准 • 1．宾至如归感。 • 2 ．舒适感。 • 3 ．安全感。 • （二）提升客房服务质量的途径 • 1．培养服务员的服务意识。 • 5 ．广泛征求客人对客户服务质量的意见 • 3 ．为客人提供个性化的服务。 • 4 ．搞好与饭店其他部门的合作与协调。 • 2 ．提高服务员的服务技能。 旅游管理专业课程教学电子教案 3 • （三）客房服务质量控制的主要环节 • 1．接待服务过程的质量控制。 • 2 ．接待服务结束过程的质量控制。 旅游管理专业课程教学电子教案 二、优质服务的含义 4 二、优质服务的含义 • （一）优质服务的内涵 • （二）优质服务的基本要求 • 1．微笑服务。 • 2 ．礼貌待客。 • 3．讲求效率。 • 4.真诚服务。 • 5.业务精通。 • 6.一视同仁。 旅游管理专业课程教学电子教案 5 • 三、客人类型及服务方式 • （一）旅游型 • （二）出差型 • （三）会议型 • （四）修学型 • （五）探亲型 • （六）疗养型 • （七）长住型 旅游管理专业课程教学电子教案 6 • [思考练习] • 1、分析不同住客类型的客房服务需求有什 么不同？ • 2、如何有效的对对客服务质量标准进行控 制？ • 3、什么是优质服务，其内涵主要有哪些？ • 4 、分组练习：同学充当不同的客人“找 茬”，通过找出最适合的解决办法来加强自 己对客服务能力的提高。 旅游管理专业课程教学电子教案 任务二 住客房的卫生清洁 7 任务二 住客房的卫生清洁 • 一、住客房卫生清洁 • 操作前的工作准备 • 步骤五： • 步骤一： • 步骤二： • 在遇到客人中途回房的情形下，住客房的卫生清洁程序如 下： • 步骤一： • 步骤二： • 步骤三： • 步骤四： 旅游管理专业课程教学电子教案 8 • （二）操作步骤 • 操作过程中应当注意： • 1．客人物品的处理： • 2 ．请勿打扰房的处理 • [相关链接] 进房维修服务 旅游管理专业课程教学电子教案 • 二、房间小整理 • （一）操作前的工作准备