客房服务与管理 教学配套课件 陈平 项目二 宾客抵店时(技能篇).pdfVIP

项目二 宾客抵店时的迎接 1 项目二 宾客抵店时的迎接 • ★【知识目标】 • 1.熟悉客房接待服务的环节和项目内容 • 2. 了解饭店客人的主要类型、特点及其服务 要求 • 3.掌握客房接待服务程序与标准 • 4. 掌握VIP客人接待服务程序的具体要求及 特点 旅游管理专业课程教学电子教案 2 • ★【能力目标】 • 1.掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方 法 • 2.能够独立进行VIP客人接待的准备 • 3.具有对特殊客人房间进行布置的能力 • 4.具备与接待服务相适应的基层管理能力 旅游管理专业课程教学电子教案 任务一 宾客入住前检查与准备 3 任务一 宾客入住前检查与准备 • 一、任务准备 • （一）了解客情 • （二）注意禁忌 • 二、任务实施 • （一）检查房间、壁柜，拉开窗帘 • （二）放置好沙发 • （三）检查设备、床、写字台 • （四）检查纸篓 • （五）行李架 • （六）电视机 • （七）打开空调 • （十）回顾房间 • （九）检查卫生间 • （八）检查电话机 旅游管理专业课程教学电子教案 4 • [思考练习] • 简述宾客入住前客房的检查与准备程序？ • 为了能够给客人提供更好的接待服务，你 认为还有哪些细节需要我们注意？ • 假如你是客人，你希望得到什么样的接待 服务？ 旅游管理专业课程教学电子教案 任务二 普通客人的入住迎接 5 任务二 普通客人的入住迎接 • 一、操作前的工作准备 • （一）精神准备 • （二）物质准备 旅游管理专业课程教学电子教案 6 • 二、任务分解 • （一）操作前的工作准备 • （二）操作步骤： • 步骤一：电梯口迎客 • 步骤二：领引客人 • 步骤三：开启房门 • 步骤四：介绍客房 • 步骤五：送水到房间 • 步骤七：登记记录 • 步骤六：退出房间 旅游管理专业课程教学电子教案 7 • [思考练习] • 简述宾客入住前的准备工作有哪些？ • 迎接客人的过程中应当注意的事项有哪 些？ • 练习宾客接待服务，直至熟练掌握。 旅游管理专业课程教学电子教案 任务四 VIP客人的入住迎接 8 任务四 VIP客人的入住迎接 • 一、VIP等级分类 • （一）特级贵宾 • （二）A级贵宾 • （三）B级贵宾 • （四）C级贵宾 旅游管理专业课程教学电子教案 9 • 客房贵宾接待服务 • （一）VIP房间布置 • 1．步骤一：准备房间 • 步骤二：清扫并检查客房 • 步骤三：放置水果、鲜花和洗手盅 • 步骤四：放置酒具 • 步骤五：开启背景音乐和灯光 • 步骤六：放置欢迎卡 • 步骤七：布置夜床 • 步骤八：布置卫生间 • 操作过程中应当注意： • （二）VIP到达前其它准备 旅游管理专业课程教学电子教案 五、为VIP客人提供楼层迎宾服务 五、为VIP客人提供楼层迎宾服务