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商务礼仪 主讲人：赵蕾 礼仪作为人类交际的表现形式之一，同其他诸如文字、绘画等文明表现形式一样，是人类不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开化的标志和见证。 礼仪我们天天用，但并不是人人懂，现在我们就讨论： 第一讲 什么是礼仪？ 1.含义 礼,就是尊重别人；仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。 对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。 礼仪有三个方面的基本含义 1.礼仪是一种行为规范或行为模式。 2.礼仪是大家共同遵守的。 3.礼仪是有它存在的合理性的。 礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。 礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。 2.礼仪的起源 祭祖说 认为礼仪源于祭祖，是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。 风俗说 认为是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。 父权制说 认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。 事实上，不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源，若从时间上分析，他肯定源于原始社会；若从缘由上分析，它是人性的要求。 3.礼仪的特点 时代性 地域性 具体性 传承性 操作性 理智性 4.礼仪的原则 平等原则 互尊原则 诚信原则 宽容原则 自律原则 适度原则 5.礼仪的作用 礼仪与文明水准 礼仪与国际交往 礼仪与公众形象 礼仪与人际交往 礼仪与气质修养 礼仪与道德培养 6.礼仪学习的方法 实践中锻炼 已成功人为榜样 第二讲 商务礼仪 1.商务礼仪的概念 商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中)应使用的礼仪规范。 生意经，仔细听，早早起，开店门。 顾客到，笑脸迎，送烟茶，献殷勤。 待顾客，要恭敬，顾客问，快答应。 货与价，记得清，从不烦，总耐心。 讲礼仪，重信任，保质量，客盈门。 对老幼，要搀送，多推销，赢万金。 -----最早规范商业礼仪 的《生意经》 2.商务礼仪的作用 1. 塑造个人与企业的良好形象 2. 规范行为,提高商务人员的素质 3. 有助于建立良好的人际沟通 4. 传递信息、展示价值 5. 掌握优势，引向成功 6. 协调作用，和谐关系 7. 可以更好地赢得机会 8. 评价服务水平和提高满意度的指标 9. 维护个人、单位乃至国家的形象 3.商务礼仪的特征 变化快 特殊性 实用化 趋同化 严肃性 规范性 4.商务礼仪的重要原则 认清主客立场 守时守信 尊重他人 宽容原则 真诚原则 自律原则 入乡随俗和灵活应用原则 谦和原则 尊重他人 珍惜他人的健康和生命 多用商量语气 避免惊吓他人 尊重他人隐私 认清主客立场 主方保护客方 客随主便 主随客便 * *