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* 成功从这里开始！ 感谢各位在百忙中抽空参加此次管理费催缴流程及案例分析的学习； 希望此次学习大家都积极参入，提供更多宝贵意见; 业主欠交物业管理费，一直是物业管理企业最头痛的问题。以往，物业公司通常是用停水、停电的方式来迫使欠费业主或物业使用人缴交欠款，但 2003 年国务院颁布了《物业管理条例》明确规定了水、电费用由供水、供电企业直接向使用人收取，对于业主或物业使用人的欠费行为，只能由业委会督促其缴交或通过诉讼途径解决。这规定使物业管理企业失去了追缴物业管理费的 “ 杀手锏 ” 。那么我们要通过什么样的方式提高管理费的收缴率？首先我们作为花样年工作人员要了解---- 物业管理：是指业主通过选项聘请物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 业主：房屋的所有权人为业主。 “入住”:是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续。入住人收到入住（入伙）通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。 什么是物业管理？什么是业主？ 什么是入住? 按照相关物业管理条例规定，物业管理费包含内容： 1、管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业公共部位、公用设施设备的日常运行、维护费用。含高层楼宇 的供水加压设备的运行维修费用；有电梯、中央空调的物业，含电 梯运行维护费用，中央空调运行维护费用； 3、清洁卫生费用； 4、绿化养护费用； 物业管理费开支包括的内容： 5、公共秩序维护费用； 6、公共部位水、电费用； 7、用于物业管理的固定资产折旧及办公费用； 8、物业共用部位、共用设施设备的保险费用及公众责任保险费用； 9、必要的社区文化、体育活动费用； 10、管理公司的酬金。 最根本的还是依靠自身的服务质量,提供质价相符的服务,另外采取形式多样的沟通方式搭建平台,使业主\物业公司\政府\专业公司之前能够互动起来,进行有效的沟通、、、、、减少矛盾,化解纠纷,使业主能够得到最大限度的心理满足,促使其绝大部分业主主动交费,对于小部分可以因病施治,可以拿起法律的武器维护物业公司和大多数业主的切身利益。 提高服务质量，首先从我们的沟通开始。（心从沟通开始） 沟通—语言、肢体、礼仪、办事效率、职责等等 一、工作态度 礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请” 字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。 喜悦——最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客 的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。 效率——提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧 解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。 职责——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求 得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。 协作——是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真 诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供 假情报，不得搬弄是非，阳奉阴违。 服务规范 二、表情 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情 的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、 挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相 遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电 梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞， 粗俗无礼。 6、 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物 品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 7、 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 8、 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 9、 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 10、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 11、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 12、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧 的表情，不得扭捏作态、做鬼