标准服务流程-课件.pptVIP

哈飞汽车 服务核心流程 2007.3 讲师简介 朱景华 汽车从业经历18年: 1年汽车修理 14年汽车售后服务管理 3年汽车行业培训 做过的售后服务店品牌： 上海通用、美国通用、美国福特、北京JEEP等 培训过的汽车企业： 北京现代、北京奔驰、东风商用车、哈飞汽车、奇瑞 哈飞汽车、东风悦达起亚、上汽通用五菱、嘉实多 北京劲马奥通顾问公司 高级讲师 精彩三频道 经济频道 ＝ 20 元 ( RMB ) 培训课程达到的目的及要求 明确服务顾问角色与工作职责，贯彻与实施服务顾问工作内容 建立客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握相应的服务技巧 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握哈飞汽车核心服务流程的具体实施步骤以及与之相关的技巧 培训结束后必须能够独立在工作中运用 客户满意的理念 客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓客户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 客户、服务、品牌及其重要性 客户、服务、品牌及其重要性 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意是…… 提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变 创造三赢策略 客户、服务、品牌及其重要性 品牌的特性 销售（服务）三要素 什么叫舒适区 服务顾问 按照哈飞汽车规定的标准服务流程进行工作 协调维修主管、配件部门作好准备 在预约时间到期的前一小时与用户确认预约 用户进厂后负责用户的车旁接车 开具《哈飞汽车维修汽车维修服务请托单》 引导用户进入休息室等待 随时掌握车辆维修进度，并负责与用户的及时沟通 配合服务主管和服务经理礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 交车 同用户去结算窗口交款 取出《哈飞汽车维修汽车维修服务请托单》的用户联，与用户一起核对维修项目 同用户告别，感谢他/她来找你们修车，目送用户离开 预约步骤（主动预约） 准备客户维修档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿话 筒，右手执笔，桌面备好《预约登记表》。 预约步骤（客户预约） 保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！哈飞汽车××经销 商。请问有什么能帮助您的！ 服务礼仪介绍 步骤一应注意的事项： 穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。 胡须/头发是否修饰或梳理整齐。 按工作计划进行自我准备。 按工作计划检查《汽车维修服务请托单》是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。 准备其他必要的文件和工具。 质量保修管理手册（复印件） 维修项目表 常见的维修估价参考表 统一收费价目表 保护罩（座椅套，脚垫，方向盘罩，变速杆护罩） 配件目录，配件价格表 销售宣传单 雨具 步骤二中注意的事项： 1、合理安排进店车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。 2、注意为客户引导时的手势，让客户感觉服务顾问的专业及热情的服务态度。 步骤三、四应注意的事项： 1、注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 2、注意在说话的时候和肢体语言配合。左手为客户打开车门，问候客户 “XX您好，欢迎光临哈飞汽车XX特约服务站！”；待客户下车后，立即关上车门，同时主动询问客户：“请问有什么我可以帮助您的？” 步骤五应注意事项： 1、良好的“听、问、说”的沟通技巧。 2、明确倾听与提问目的： 了解并明确更多的客户需求； 引出话题，引导对话方向； 表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉； 鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系。 倾听技巧 提问的类型 提问技巧 步骤六应注意事项： 1、问诊的目的，就是将车辆故障清楚且有效的记录在汽车维修服务请托单 上，以便维修人员准确掌握故障现象，实施正确维修作业。 2、准确的问诊能减少维修工的工作量，同时提高一次维修成功的概率。 问诊 对于客户返修抱怨，在原因不清楚时，应避免与客户发生争论，切忌急于推卸责任。 可以在接车环节先安抚客户，待原因确定后，再与客户沟通协商。例：“对不起，请您别着急，我立即安排车间技术人员先检查一下什么原因，如果是返修，我们一定会免费为您把车辆修好，如果是其他原因，到时候再跟您商量如何处理，可以吗？” 维修后应请客户试车，确认维修效果。 若是服务站原因造成返修，应立即真诚道歉，并适当的给予优惠或礼品赠送。 * 步骤七、八应注意的事项： 1、为了提高接待客户的效率，可以先填写客户的主要信息，等客户在休息的时候再去与客户确认客户信息。 步骤九、十应注意的事项： 1、在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。如：