商场服务礼仪.pptVIP

序言 在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。 主要内容 仪表规范 仪容规范 仪态规范 服务表情规范 其它常用礼仪 一、仪表规范 工作服要保持清洁，不能有褶皱 穿黑色的鞋子，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。 不要佩戴与公司、工作无关的证章。 服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。 不得穿拖鞋，太暴露、夸张的服饰 二、仪容规范 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。 三、仪态规范 营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有意识的避免有损企业形象的仪态 仪态（习惯与练习） 1、站姿： 抬头、挺胸、 收腹、提臀 男：顶高立地 女：端庄大方 不同情景下的站姿 （1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 （2）.为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客 （3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上 2、坐姿： 入坐要轻，坐满椅子的2/3，背要 直，双膝双脚并拢，身体微向前倾。 ×跷腿， 女：入坐时先弄好裙子 注意事项： 1.不得在店铺将脚搭在凳子货架上面。 2.不可在顾客进店以后主动招呼才起身。 3.不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉。 3、行姿： 以大关节带动小关节，手臂伸直放 松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先 触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。 男：昂首挺胸 女：走一直线 注意： 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 不可左顾右盼、手插口袋或打响指 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃 尽量靠右行，不走中间 4、手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。 在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点 应如何招呼顾客? a、当顾客经过公用通道时，须主动招呼，并简要介绍本店产品，如:“欢迎光临” b、当顾客进入店内时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。 我们在哪里?说什么？ 顾客路过时或是徘徊时： 在店铺门口 “欢迎词“+简要介绍本店产品或活动 顾客进门时 在店铺内，或门口 :“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” 顾客试穿时： 试衣间门口 询问大小是否合适，有何需要 顾客在看某商品时 在顾客的身旁，介绍商品相关信息（如面料、做工、款式等）并欢迎试穿 送顾客出门时： 在店铺门口 “欢送词“+祝福语 四、服务表情规范 主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚。 重在面部：眼神—心灵的窗户。（示例） 笑容：是最富有吸引力，最富价值的面部表情。科学证明同时笑容具有延缓衰老的作用。笑一笑，十年少之由来。（希尔顿酒店的微笑服务理念） 微笑 ? ? ? “诚于衷而形于外” ——第一交际语言 保持良好、乐观、积极的工作状态； 个人情绪不带进工作场所； 不以不佳情绪对待同事和客户。 特别注意：不管是否直接面对对方， 都应保持笑容！ 其它表情规范 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 要沉着稳重，不要慌手慌脚 要深色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼 六、语言规范 销售六大用语： 欢迎光临（欢迎您再次光临） 对不起 明白了 请稍候 让您久等了 谢谢 好的用语 常用 你 你等会 我给你问（打听）一下 这个更便宜 我不知道 往这儿走 你数数（点点） 和你一块来的人 你住的地方 五、其它常用礼仪 卖场礼仪 ?招呼：每一个工作日以道早开始。 上班见面：互相道早； 随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意； 一天内第二次见面：点头礼； 下班先离开