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团购导航网站用户满意度研究 　　〔摘要〕为了对团购导航网站进行较为客观的用户满意度评价，本文在文献回顾、专家咨询、问卷调查的基础上，运用因子分析法归纳出影响团购导航网站用户满意度的五大公因子：网站界面、网站性能、网站信息质量、网站服务、网站形象，并由此建立了相应的评价指标体系。然后以此为基础，提出了运用灰色关联分析法对团购导航网站用户满意度进行测评，并建议结合第三方监测机构的监测数据对导航网站的实际运营情况进行分析，最后利用本文提出的指标体系和研究方法，对3个团购导航网站进行了实证分析。有利于网站运营者从用户角度出发，发现网站存在的缺陷，并为网站改进指明了方向。 　　〔关键词〕团购导航网站；用户满意度；因子分析；灰色关联度评价 　　网络团购（business to team，B2T）是指一定数量的消费者群体通过互联网渠道组织成团，以较低折扣购买同一商品或服务的商业活动[1]。自2010年我国首个团购网站上线以来，团购市场在我国发展迅速。根据团800统计，截止到2013年8月底，我国共有团购网站449家，国内市场团购成交额达36.9亿元，同比增长74.97%。表明我国团购市场竞争依然激烈。随着团购网站大量存在、团购形式的不断变化以及团购投诉的不断增加，团购导航作为一种新的电子商务模式应运而生。 　　团购导航不仅仅是一个集合较多团购网址，按照一定条件进行分类的网址大全[2]，而且在一定程度上，可为用户筛选可信有保证的信息，并为用户提供记忆、收藏、提醒等附加值，进而可以根据消费者需求提供安全便利的团购信息[3]。据CNNIC统计，我国有68.9%的用户选择直接登录团购导航网站获取团购信息，表明团购导航网站已经成为用户团购重要的信息来源。团购导航作为消费者进入团购网站的入口，既可以成为便利通道，同时也有可能成为一种壁垒或障碍[4]。所以，在现代社会以用户为中心的背景下，对团购导航网站的满意度测评，具有十分重要的意义。一方面可以帮助网站经营者客观真实的认识到网站的实际运行情况，作为帮助网站不断提升的参考，另一方面对于团购网站而言，可以了解到导航网站的实际质量，便于其对团购导航的选择、投放和督促相应的网站不断提高整体水平以获得较高的外部链接概率[2]。然而目前的研究多是集中在团购网站，而关于团购导航网站的研究基本没有，不能不说是一种遗憾。基于此，本文选择从用户角度对团购导航网站的满意度进行研究。 　　1电子商务网站用户满意度测评现状 　　网站评价基于不同的评价主体，有着不同的研究内容，可以是关于技术方面的评价、信息服务能力的评价，还可以是对用户满意度的测评[5]。因此，网站评价一个非常丰富的课题内容。本文主要侧重导航网站的用户满意度研究。 　　用户满意类似于实物领域中的顾客满意，目前关于顾客满意主要存在两种观点：一种是从状态的角度来定义，认为用户满意是用户在购买消费行为发生后的感受；另一种是从过程的角度来定义，认为用户满意是事后对消费行为的评价[6]。而关于网站的用户满意评价主要是指用户在使用网站的某一服务后，对这一服务的评价和判断，是用户体验后的情感反应[7]，同时包括了用户对于过程和结果的体验。 　　截止到目前，不少学者对不同类型网站的用户满意度问题进行了研究，包括电子商务网站、电子政务网站和图书馆网站等。在此，我们着重对电子商务网站用户满意度的研究进行分析总结。国外关于电子商务网站满意度的研究比较早也比较深入。Muyllea（1999）、Meuter等人（2001）主要从用户界面设计的角度对影响顾客满意度的因素进行了研究[8-9]。Marsico和Levialdi（2004）则从客户的角度出发，利用个人/社会、网站/信息、交互类型3个维度构成一个三维空间模型，构建了一个基于客户的网站评价指标体系[10]。而我国国内学者关于电子商务网站的用户满意度也多从不同的角度进行了研究。杨晓明、田澎（2006）从个体层面分析了综合性门户网站满意度的形成机制，并找到了信息及时、操作简单以及广告等是影响用户对于门户网站满意度的因素。查金祥、王立先（2006）则主要从网站的服务质量和顾客预期两个方面对影响用户满意度的因素进行了研究。曾志元（2007）主要从顾客消费行为的角度出发，提出了网站评价的4C+1W指标体系（顾客需求、成本、便捷性、沟通和网站视觉效果）。潘勇、赵军民（2008）主要是对B2C电子商务网站进行了评价。张凡（2010）则采用了质量功能展开（QFD）的方法对房地产网站满意度进行了测量。韩正彪（2010）则主要从消费流程的角度，提出依据“用户特征+网站特点+CSI模型”的方法构建信息资源网站的测评模型[11-16]。 　　根据以上研究，不难发现关于电子商务网站满意度的研究由于缺乏理论的指导，还不够成熟完善。尤其是对于团购