呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学第六章 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 下篇人际沟通与客户沟通心理学 下篇人际沟通与客户沟通心理学 ? 下篇是在上篇呼叫中心从业人员心理健康的五章内容基础上具体到探讨在与客户沟通的工作中，如何运用前面讲到的所有知识来帮助客服人员降低工作难度、提高工作效率、增强工作的有效性。我们会在文中不时地提到前面章节涉及过的一些内容和知识点，并对其加以引申和具体化。 下篇的重点在于如何在客户沟通中运用前面学到的心理学知识，掌握常见的沟通技巧。 第六章 客户沟通中的心理学 目录 6.1客户沟通概述 6.1.1什么是客户沟通 6.1.2什么是呼叫中心客户沟通 6.2呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通 6.2.1工作形式特殊 6.2.2工作性质特殊 6.2.3对工作技能的综合要求较高 6.2.4对个人心理素质的要求较高 6.2.5沟通的方式有其特殊性 6.3有效的客户沟通是以建立自信为基础的 6.3.1客户沟通首先要以自我尊重为前提 6.3.2不自信的人有可能触动自身以往的创伤经历 6.3.3不自信的人在沟通中会产生自我妨碍 6.3.4不自信的人在沟通中说服力较差 6.4实现有效客户沟通需要先从增进自身心理健康做起 6.4.1职业化和社会适应 6.4.2建立良好的人际关系 6.4.3培养积极心态 6.4.4处理好自身的情绪压力 第一节 客户沟通概述 6.1.1什么是客户沟通 所谓客户沟通就是，在客服人员和客户之间，通过对话传递信息、交流想法、感情互动和反馈，以求达到为客户解决问题或者让客户满意的行为过程。 客户沟通的目的一是帮助客户办理业务，二是解答客户的咨询、提问，三是解决客户遇到的业务问题，处理投诉。 6.1.2什么是呼叫中心客户沟通 呼叫中心服务工作的主要内容是业务咨询、业务办理、问题解决、投诉处理、电话销售、电话回访等。为了能够让你对呼叫中心工作有一个最初步的印象，我们选取了一段呼叫中心最常见的对话，希望能给到你一个感性的认识。 坐席：你好，请问有什么可以帮到您？ 客户：你好，我是XX银行的客户，如果我要跨行转账是怎么收费的呢？就是XX行转给其他行的，是跨行的。 坐席：请问是通柜台办的还是从哪里办理的呢？ 客户：柜台。 坐席：请问您是哪个地方的客户？ 客户：我是XX的。 坐席：手续费是按百分之X来收，最低X元，最高XX元。 客户：百分之X是吧？ 坐席：对。 客户：好的，谢谢你。 坐席：不用谢，欢迎您下次致电，请您为我的服务打分，······ 这个客户来电的目的是为了咨询业务，这是呼叫中心最常见的业务类型。 因此，我们也可以说呼叫中心客户沟通就是努力营造亲和的氛围，进行有效沟通，让客户满意的过程。它与一般的人际沟通相比除了同样具备沟通的内容和过程，同样是双向的之外，还有其独特的沟通要求。 第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通 6.2.1工作形式特殊 呼叫中心的工作是基于计算机与电话集成技术，通过电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段，为客户提供信息服务的工作。它与客户不见其人只闻其声，主要是通过电话来进行语音的沟通。其它如传真、电子邮件、互联网、视频、短信等方式目前都还是辅助手段。这种工作每天有可能要接听几百个客户电话或者打出几百个销售电话给客户，遇到的人形形色色，遇到的事千差万别，遇到的难题几乎每天都有。这种工作是知识技能与情感劳动的结合，在运用业务知识的同时需要付出巨大的心智与情感，对人的挑战是巨大的。 6.2.2工作性质特殊 6.2.3对工作技能的要求较多 6.2.4对个人心理素质的要求较高 6.2.5对沟通有一些特殊的要求 加上案例分析 第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的 在本书第一章中曾经提到过，自信（self-confident）,顾名思义，是自己相信自己的意思，是发自内心的自我肯定与相信。 6.3.1客户沟通首先要以自我尊重为前提 正如本书第一章所述，自尊是自我概念的评价部分，是个体对自我的总体性评价。 6.3.2不自信的人在客户沟通中有可能触动自身以往的创伤经历 6.3.3不自信的人在沟通中会产生自我妨碍 不自信的人在沟通中还会产生自我妨碍。所谓自我妨碍，就是一个人为了回避或降低不佳表现给自己带来的负面影响而采取一系列的措施，将失败的原因归于外界的现象。 6.3.4不自信的人说服力较差 不自信的人，说服力较差，很难赢得客户信任，同样的一句话，同样的一个解决方案，自信的人说就有效，不自信的人说就会让人产生怀疑。这对客服人员来说是至关重要的成功因素。 当然了，自信并不是与生俱来的，它是一个社会习得的产物，是人们在不断的社会交往实践中学习得来的。关于如何做到自信，相信大家已经在第一章看到了许多，这里就不再赘述。 还是拿前文的例子来说，当