呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学第三章 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 第三章 人际关系与心理健康 目录 3.1人际关系 3.1.1人际关系的概念 一、人际关系的定义 二、人际关系的心理结构 三、人为什么需要人际关系 四、影响人际关系的因素 五、人际关系的类型 六、人际关系的功能及意义 3.1.2人际关系的发生与发展 一、良好人际关系形成和发展的心理过程 二、人际关系恶化的心理过程 三、建立和发展人际关系的基本条件 四、青年期人际交往的心理特点 3.2缩短人际距离，促进人际交往 3.2.1人际关系的时代要求 3.2.2缩短人际距离的七个心理基础 一、抱持 二、依恋 三、自我意识的确立 四、理想化他人 五、共同性与共鸣 六、融入 七、照顾 3.2.3促进人际交往的方法和技巧 一、人际冲突管理 二、人际沟通 第三章 人际关系与心理健康 美国好莱坞知名一线电影演员寇克.道格拉斯，曾三次入围奥斯卡金像奖最佳男主角， 1996年获颁奥斯卡终身成就奖，2001年也获得第51届柏林电影节终身成就奖，1999年，他被美国电影学会选为百年来最伟大的男演员第17名。 年轻时他曾十分落魄潦倒。有一次，搭火车，与旁边的一位女士攀谈，俩人非常投缘。没想到这一聊，却聊出了他人生的转折点。没过几天，他就被邀请到制片厂报到，原来这位女士是一位知名制片人。 寇克的故事很好地证明了良好人际关系和社会支持对人的帮助。那么我们怎样做到人际关系良好呢？这得先从了解人际关系开始。 3.1.1人际关系的概念 3.1.1人际关系的概念 一、人际关系的定义 心理学将人际关系定义为人与人在交往中建立的直接的心理上的联系。 人际关系主要包括主体、对象与媒介三大要素。 1、人际认知 人际认知是指人与人在交往过程中的相互认知，即通过彼此相互感知、识别、理解而建立的一种心理联系。 对他人认知是指在关系当中我是如何看待他的； 对人与人之间的关系的认知是指我们是如何看待我和别人的关系处在一个什么样的状态； 2、人际情感 人际情感是指人际交往中各自的需要是否得到满足而产生的情绪、情感体验。一般把人际情感划分为积极情感和消极情感两种类型。所谓积极情感是指导致人际相互亲近、融合的情感，诸如喜欢、喜爱等。消极情感是指导致人际相互疏远、分离的情感。 3、人际行为 人际行为是指双方在相互交往过程中的外在行为的综合体现，它包括了人们的仪容仪表、服饰打扮、言谈举止、礼仪礼节等等。 图3-1 人际关系的心理结构 3.1.1人际关系的概念 图3-2 马斯洛的需求层次 3.1.1人际关系的概念 五、人际关系的类型 人际距离：如表3-1所示，按照人际关系等级分数来划分人际关系的类型。 表3-1 按照人际距离划分的人际关系类型 人际关系等级 +4 +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 -4 心理距离状态 亲密 无间 知心 友好 主动 交往 好感 合作 互不 干涉 不满 共处 情绪 对立 冲突 报复 不共 戴天 美国心理学李维奇的八种类型： 表3-2 李维奇人际关系八种类型 类型 特点 主从型 一方处于支配地位，另一方处于从属地位。这是人际关系类型中最基本的一种，几乎所有的人际关系都有主从性因素。 合作型 双方有共同目标，为了达到这一目标，彼此能配合和容忍对方。 竞争型 其特点是：双方为实现各自目标常常竭尽全力，因而充满活力；由于竞争时间长，又使人感到筋疲力尽。 主从一竞争型 这是一种混合型的人际关系。双方相处中，有时是主从型、有时是竞争型的人际关系，这种变换使双方难以适应，往往无所适从。这是难以相处的人际关系。 主从一合作型 这是一种互补与对称的混合型人际关系，双方在其中能和谐共处。如果其中合作因素超过主从因素，则关系更为融洽。 竞争—合作型 双方在这种人际关系中，时而竞争，时而合作。为维持这种类型的人际关系，双方需要保持一定的心理距离，避免交往过频。 主从—合作—竞争型 这种混合型的人际关系兼有三者的特点，矛盾较多，双方易于陷入困境。 无规则型 这种人际关系较为少见。特点是：双方关系毫无规则，不清楚要做什么。 3.1.1人际关系的概念 六、人际关系的功能及意义 人际关系的功能主要体现在身心保健、知识信息、自我认知、社会化四个方面。 动物心理学家曾经以恒河猴做过一个著名的“社会剥夺”实验。在实验过程中，猴子的喂养工作全部自动化，隔绝猴子与其他猴子或人的沟通，结果发现，与有正常沟通机会的猴子相比，缺乏沟通经验的猴子明显缺乏安全感，甚至连本能行为也受到了严重的影响。 3.1.2人际关系的发生与发展 一、良好人际关系形成和发展的心理过程： 3.1.2人际关系的发生与发展 青年人际交往中所表现出来的这些心理特征的原因，主要的可归纳为以下几点: 第一，青年期是从不成熟到成熟，从儿童向成人发展的一个过渡阶段，