呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际应用.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用 目录 7. 1客户沟通的基调把握 7.1.1刺猬效应 7.1.2时间压力 7.2沟通要从三个层次入手 7.2.1内容层面的沟通 7.2.2情绪层面的沟通 7.2.3自我意识层面的沟通 7.3良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 7.3.1内容层面的沟通应该关注的三个问题 停止分辨谁对谁错 不要以己度人地假设对方的意图 放弃指责，建立责任划分系统 7.3.2情绪层面的沟通重要的是把握你的情绪 了解情绪的藏身之处 审视你的情绪 认可他人的情绪 7.3.3自我意识层面的沟通重要的是保持认知平衡 常见的三大认知偏差 认知的极端化表现 捍卫你的认知 重获认知平衡 ? ? ? ? 序 做好了客户沟通的心理准备，我们就可以进入沟通技巧的实际运用阶段了。本章将从人际沟通入手，依然把重点放在心理的层面，结合对客户的理解讲解沟通技巧。本章所涉及的客户沟通技巧主要集中在接听电话和电话销售方面，其它形式的电话沟通暂不涉及。 第一节 客户沟通的基调把握 7.1客户沟通的基调把握 客户沟通的基调把握可以从“刺猬效应”、“时间压力”两个关键点上来体会。 7.1.1刺猬效应 在心理学上有个名词叫做“刺猬效应”，可以很好地解释所谓的基调。 故事说，在一个寒冷的冬天，有两只小刺猬快要冻僵了，于是它们就相互依偎着取暖。刚开始的时候，它们离得很近可是身上的刺却把对方扎得鲜血淋漓。随后，它们来开了距离，却又无法感受到对方的温暖，不停地发抖。后来，两只小刺猬不断地调整自己的姿势，终于找到了一个合适的距离，这个距离既让它们保护了对方，同时也可以相互取暖。 在关系互动中要保持一定的心理距离，把握一个适当的度，既不能过远，也不能过近。 一位心理学家用实验证明了这一论断。他在大学里选择了一间刚刚开门的大教室，当教室里只有一名学生的时候，心理学家走进去，坐在那个人的旁边。实验重复进行了整整80人次，最终得出结论，在一个空旷的教室里，没有一个被试能够忍受一个陌生人紧挨着自己坐。尽管心理学家尝试着变化自己的位置，例如分别坐在被试的左边、右边、前面或后面，但是更多的被试选择了立即到别处坐下，有人则干脆问道：“你想干什么？” 在社会交往中，每个人都需要一个自己能够把握的私人空间，它就像一个无形的“气泡”一样，划定了“领域”，不容他人侵犯。可见，人们对自我空间的保护意识很强，一旦被侵犯，就会产生不舒服、不安全的感觉，甚至因此恼怒而有所行动。 客户沟通就是在此基调基础上，既对客户展现充分的亲和力，热情、温暖，又与客户保持一定距离，不至于太过亲热反而显得过于随意，缺少应有礼仪和规范，显得不够职业，让客户产生不信任感。形象地说客服工作是坐在离客户几排远的位置，时刻关注着客户，随时准备在客户需要时靠近客户，靠近后又要及时退回应有的位置。适当的距离会使客户更容易接受有关公司的政策规定。 7.1.2时间压力 第二节沟通要从三个层次入手 7. 2沟通要从三个层次入手 沟通的三角中每个方面都会涉及到三个层次。如下图所示。 7.2.2情绪层面的沟通 7.2.3自我意识层面的沟通 7.3良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 7.3.1内容层面的沟通应该关注的三个问题 在客户沟通中，我们会将很多时间花在内容层面的沟通上，其间，我们往往会因为那些不同于对方的观点和立场，而反复争辩究竟谁对谁错。想要提高我们的沟通能力，首先就必须将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解，从误解意图引向了解意图，从指责引向归责。 一、停止分辨谁对谁错 我们所获得的信息不同，两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同。 第一，生活经历 第二，我们获取信息的渠道和方式不一样。 第三节 客户沟通的基调把握 2、我们对信息的理解各不相同 即使我们获得的信息相同，我们对信息的诠释和理解也是不相同的——我们会赋予他们不同的含义。 ⑴过去的经历会在很大程度上对我们以及我们的观点造成异常深刻的影响。 ⑵我们用来诠释事物的生活原则不同。无论是有意识地，还是无意识地，我们在为人处事时都会遵循这些原则。在沟通中，我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则“暗中”作用的结果。 ⑶我们的结论体现自身利益。当我们为自己的观点寻找理由时，有一个事实是我们任何人都无法回避的，那就是，我们的结论往往都带有浓厚的个人利益色彩，我们的结论体现的是自身利益。我们会寻求一切能够支持自身观点的信息，然后以此为根据对事情做出有利于自己的阐述。 ⑷聆听。心理学研究表明，人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。 心理学研究表明，人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。每个人都希望自己说出的话有人听，也希望客户是因为在乎自己而