顾客忠诚和顾客关系管理分析.pdfVIP

囫目目囝囝囫目目目目囝 ● 刘 进 ，张存 明 (山东交通学院，山东 济南 250357) [关键词]顾客忠诚 ；顾客关系；顾客价值 [摘 要]当代企业非常重视关系营销 ，而顾客关系是关系营销 的核心 。而顾客满意和顾客忠 诚是顾客关系管理 的核心。有时，顾客满意度高而企业效益不佳 ，是因为企业没有意识到强化 目标 顾客的顾客忠诚才是顾客关系管理的实质。 [文献标识码]A [文章编号]1009—0061(2010)04-0021—02 一 、 顾客关系管理是关系营销的核心 延伸购买公司旗下同品牌产品的其他产品，比如顾 在当代 ，企业非常重视关系营销。关系营销是把 客最先购买了海尔的冰箱 ，并对海尔 的品质和服务 营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、 给出了很高的评价，于是以后购买彩 电时也选择海 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程 ， 尔品牌等 ；(3)顾客购买互补品(中间商)，比如顾客 其核心是建立和发展与这些公众的 良好关系。关系 购买了打印．机 ，后续持续购买硒鼓等 ；(4)老顾客介 营销不仅将注意力集 中于发展和维持与顾客 的关 绍新顾客购买 ，比如老顾客购买 了格力空调 ，用着 系 ，而且扩大了营销 的视野 ，它涉及的关系包含 了企 很满意 ，于是介绍 自己的朋友购买格力空调 ；(5)顾 业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。尽管 客 由于很满意 ，于是主动宣传企业 的优势 ；(6)增加 如此 ，关系营销的所有关系中，核心仍然是企业与顾 单次购买和消费的金额等。重复购买越多，延伸购 客的关系。沃尔玛 、家乐福等零售巨头也非常重视和 买越多，互补购买越多，推荐新顾客越多，口碑宣传 供应商的关系，但是和顾客的关系比起来，供应商的 越多 ，单次消费金额越大 ，顾客价值就越大 ，反之就 关系就是为顾客关系服务 了，家乐福和沃尔玛的采 小。 购制度对供应商是极为苛刻的，这是为了和顾客保 3、在关系营销里 ，顾客是有三六九等的。衡量 持长久 良好的关系而做出的努力之一。 顾客等级的依据是顾客价值 的大小。比如 ，有一家 实现良好的顾客关系，要注意以下几点： 小饭店 ，有 A、B、C三位顾客来吃饭 。A是第一次来 ， l、顾客关系的重点是商业关系而非私人关系 ，私 B是经常一个人来，C不仅是 自己经常来 ，还请朋友 人关系为商业关系服务。在这里 ，要分清顾客和朋 一 起来。请 问你会都给他们赠送菜品吗?会赠一样 友的区别 。顾客是商业概念 ，好的顾客就是要有需 的菜品吗?显然，你会给C最好的赠菜，因为他的顾 求、有决策权、有支付能力、对公司满意。而朋友是情 客价值最大。于是 ，基于顾客价值的不 同，我们会把 感概念 ，指的是大家有共同的兴趣 、爱好 ，互相关心 顾客分等级。根据二八原则 ，80％的销售收入来 自于 帮助等。在做顾客关系营销的时候，经理们要时刻清 20％的顾客购买，因此 ，关系营销的重点是优质客 楚的认识到，我们维护的是顾客关系，而不是朋友关 户，不是所有的市场和顾客都需要 同等层次的注意 系。尽管二者可以兼得 ，但是如果不能兼得的时候 ， 和资源。 要时刻提醒 自己是顾客关系第一 ，朋友关系第二 。在 4、良好顾客关系的基础是顾客档案和数据更新 。 商场上经常说 ，有的人做得朋友但做不得生意，有 的 建立卓越的顾客关系，要求我们建立顾客档案 ，并 做得生意但做不得朋友 ，就是这个意思。 时时更新顾客档案 。只有我们对顾客非常的了解 ， 2、企业经理们重视顾客关系的基