温泉度假酒店产品顾客体验构成要素研究--以四川周公山温泉区为例.pdfVIP

好客中国 ——旅游高峰论坛2012年卷 温泉度假酒店产品顾客体验的构成要素研究 ——以四川周公山温泉区为例 周格粉 摘要：温泉度假酒店产品是体验经济理论在酒店业的运用，是典型的体验产 品。选取四川周公山温泉区温泉度假酒店为研究对象，从顾客体验的角度出发，采 用因子分析法萃取温泉度假酒店产品顾客体验的构成要素。得到温泉度假酒店产 品的构n％-要--素包括3个维度(环境与氛围、设施与产品、活动与服务)，8个因子(内部 环境、外部环境与氛围、建筑与形象、特殊设施与产品、基本设施与附加设施、产品质 量与特色、活动与服务)。研究结果可为温泉度假酒店产品的设计与开发提供参考。 关键词：顾客体验；体验产品；四川周公山；温泉度假酒店产品 随着社会步人体验经济时代，体验经济在社会生活中不断地渗透，它在不知不 觉中影响着顾客的消费心理，影响着企业产品生产与经营方式的变革。温泉度假酒 店产品是体验经济理论在酒店业的应用，是典型的体验产品。目前温泉度假酒店在 我国的发展速度惊人，但在产品方面还不成熟¨1。本文从顾客体验的角度探讨温泉 度假酒店产品的构成要素，归结出温泉度假酒店产品顾客体验的构成要素，以期为 温泉度假酒店产品的开发设计提供一些思路和策略。 一、研究基础 1．顾客体验 体验是一个跨学科的概念，不同的学科对体验研究的内容及结论存在着差异。管 理界认为体验是顾客对企业所从事活动产生的反应；经济界认为体验是一种产品；心理 界认为体验为顾客个体的感知或感受旧1。尽管学术界从不同的学科角度对体验的认识 存在着差异，但也存在一致性，即体验包含需求方和供给方。从需求来看，体验是一个 过程，一种能产生美好感觉的过程，这个过程是令人难以忘记的；从供给方来看，体验是 一种产品，这种产品不仅是服务和商品，还是将顾客融人其中的一系列事件。通常将体 验分为四种类型，即娱乐体验、教育体验、审美体验、逃避现实体验，这四种体验的交点 是最佳体验，也称之为“甜蜜地带”【3]。酒店是提供住宿服务的场所，将酒店顾客体验 划分为住宿体验、娱乐体验、教育体验、审美体验和逃避现实体验H1，位于这五种体验的 交点是顾客在酒店的完整体验，是顾客体验的甜蜜地带。 2．温泉度假酒店产品 · 目前关于温泉度假酒店的研究比较少，对于温泉度假酒店的定义仍然没有一个明 296 髫 誊 妻 ^ 分论坛二擎 确的界定。结合现有研究成果”’5’6J，笔者认为温泉度假酒店是依托温泉资源形成的集 休闲、度假、娱乐、养生等产品于一体的住宿设施。温泉度假酒店必须具有以下基本条 件：位于温泉旅游度假区或温泉地；设计、建造、装修等必须依托温泉资源；设施、活动及 服务必须考虑温泉顾客的消费需求。 我国学者¨“¨对酒店产品内涵的解释主要有两种：一是认为酒店产品是酒店出售 的能满足顾客需求的有形物质和无形服务的总和；二是认为酒店产品包括三个层次的 涵义，即核心产品——顾客从酒店产品中得到的根本利益，这种利益表现为顾客在入 住酒店过程中希望由酒店所解决的各种问题；实际产品——从物质上能展示产品核心 利益的多种因素；延伸产品——顾客在购买实际产品和服务时所提供的附加利益。这 两种观点均是从市场供给和功能要素出发界定酒店产品的概念，其实质是酒店先开发 产品和服务，后向顾客销售产品和服务，没有考虑顾客的需求。体验经济时代，应从顾 客的角度认识酒店产品，了解顾客内心深处的需求，才能使酒店提供的产品呼应顾客内 心深处的欲望，才能保障酒店提供的产品与市场的对接。结合温