图书馆员情绪劳动号情绪管理策略理论综述.pdfVIP

第 29卷 第 10期 (下) 赤 峰 学 院 学报 (自然 科 学版 ) V01．29No．10 2013年 10月 JournalofChifengUniversity(NaturalScienceEdition) 0ct．2013 图书馆员情绪劳动号情绪管理策略理论综述 申胡 日查。王文婷 (内蒙古工业大学 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010051) 摘 要：很多职业需要情绪劳动 ，包括 图书馆工作．情绪劳动是指工作 中所投入的情感表达和情感表达管理策略．由于情 绪劳动是图书馆工作的关键 问题之一，又有研究证 明通过管理情绪劳动可以提高情绪劳动 的效益，因此有必要研究情绪劳动 在 图书馆工作 中是如何运行；并找 出一些能够提高图书馆管理层和工作人员情绪劳动的积极效益的管理方法． 关键词 ：情绪劳动 ；情绪劳动管理策略；图书馆 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673—260X(2013)10—0124—02 1 绪论 情绪大体上指对有可能有很多种结果的刺激反应．情绪 的心理过程：(1)确定刺激，(2)评价刺激，(3)评价刺激后所 产生的情绪，(4)通过行为表达情绪．情绪劳动是指工作所需 的情绪表达和表达情绪策略的认识． 尽管图书馆员的工作有很强的服务性质 ，很少有专家 学者研究馆员的情绪劳动．直到2009年，JulienandGenuis 研究了学科馆员在进行指导工作时所投入的情绪劳动并发 现他们在工作当中需要情绪管理． 2 研 究的必要性 图1 图书馆员情绪劳动理论框架 以图书馆工作为职业的员工需要很大强度的情绪劳动． 例如，在图书馆为客户提供文献服务的工作人员情绪劳动 的情绪表达方式．情绪管理过程是指通过对 “我们有哪些情 量很大．以客服为导向；建立和维护积极的客户关系为工作 绪、什么时候有这些情绪、这些情绪是怎么表达”等问题的 重点的图书馆馆员要意识到情绪管理和服务质量之间的关 解答来实现．情绪管理理论认为在职场中我们可以从不同的 系．为了更好的研究和测量情绪管理和服务质量之间的关 两个点进行情绪管理；即，先行关注情绪调节和反应关注情 系，图书与情报专业领域的研究者开始研究这两个因素． 绪调节． 情绪劳动不仅仅存在于客户和图书馆员之间．在职场中 先行关注情绪调节也叫深层伪装 ，这种调节行为跟工 各种人际交际都需要管理自己的情绪表达方式：包括主管， 作人员之前为了表达情绪去适应某些行为和概念．有先行关 同事或下属之间．日常工作中情绪跟职业有关，却很少有人 注情绪调节行为的工作人员以下几种方式调节他们 的情 研究图书馆工作情绪方面的问题更没有人研究过情绪劳动 绪 ：(1)调整或对所处的情景置之不理；(2)通过引导注意力 给个体员工和整个图书馆带来的后果．了解情绪劳动过程和 或重新评估对所处的情景对情景有新的认识从而去改变情 可能带来的后果，图书馆员可以更好的管理 自己的情绪从 绪反应．举例说明引导注意力 ；比如，在进行非常枯燥的任务 而最大化情绪劳动的优点，同时也降低其消极的后果． 时 ，可以通过分撒注意力；如，想一些开心的事情来缓解枯 3 理论框架 燥的工作导致的负面情绪．对重新评估；如；工作人员常常有 3．1 表达规则 意识得改变对某些情景的评价 ；比如，粗鲁的对待丢书的同 很多职业有情绪劳动成分；例如，裁判必须保持中立的 学的行为视为尴尬的场面 ，工作人员可能对丢书的同学表 情绪 ，空乘人员必须面带微笑等等．某个特定的工作和职位 现出同情的情绪． 所要求的情绪表达被定义为情绪表达规则．这些规则可以通 相反，反应关注情绪调节通过不改变内心的情绪