汽车后服务业客户满意度实证研究.pdfVIP

江苏商论 ·商业经济 · 2014．12 汽车后服务业客户满意度实证研究 陈 斌 ，袁泽沛 (1．南通理工学院董事会 ，江苏 南通 226002；2．武汉大学 经济与管理学院，湖北 武汉 430072) 摘 要 ：随着微利时代 的到来 ，通过提高客户满意度来发掘售后服务价值 已经成为各厂商在激烈竞争的 市场中获胜 的关键 。基于此 ，本文构建了汽车后服务业客户满意度评价指标体系，通过问卷调查 ，实证分析 了汽车后服务业的客户满意度情况 ，并提出了提升客户满意度的策略。本文创新点在于MOT测评点价值贡 献——差距散点图，运用图的形式解读客户满意度，有很大的可操作性。 关键词 ：汽车后 ；服务业：客户满意度 中图分类号 ：F325．2 文献标识码 ：A 一 、 引言 本次研究 的客户满 意度测评指标选取 以汽车 虽然金融风暴席卷全球 ，中国经济依然保持高 后服务业 MOT测评点为基础 ，以汽车售后服务核 速增长 ，作为 国家经济支柱 的汽车产业做 出了巨大 心流程为逻辑线索 ，增添 了若干对客户价值体验有 贡献 。本文 以汽车后服务业为调查对象，实证分析 着重要影响的硬件指标 ．从而得到了完整的客户满 了汽车后服务业的客户满意度情况 ，并提 出了提升 意度测评指标体系 。具体包括预约、接待 、接车制 客户满意度 的策略。 单 、维修 、交车结账和后续跟踪八个价值阶段。 二、指标体 系的设计 三、指标权重、满意度测评和调查对象的结构 在客户满意度的指标体系设计方面 ，国外第一 本 次调查 问卷 的设计主要是为了掌握 以下两 个全国性客户满意度指数是瑞典于 1989年建立的 个方面的信息 ：一是客户满意度各指标权重的确 SCSB，它包含瑞典的31个主要行业。1994年 ，美国 定 ，二是客户满意度的测评 。 提出了客户满意度指数 ACSI，它涵盖 了美 国经济中 1、指标权重的确定 的 34个行业及 7个主要部 门的相关信息。本研究 在客户价值判断和客户满意评价的测算 中。考 结合 以往研究的相关成果 ，将汽车售后服务核心流 虑到数据的区分度和汇聚度 ，本研究主要采用 了从 程 与汽车后服务业 关键 时刻 (MomentofTruth， “非常不重要”(1分)到 “非常重要”(5分)的Likert“5 MOT)点相融合 ，构建 了一个基于客户价值体验的， 级重要性评价法”。同时 ，要确定各指标的权重 ，首先 同时反映汽车售后服务流程的客户满意度测评指 要得到各指标的客户平均期望感受值。本文 以S表 标体系。 示第个指标 ，以Yi．’表示第 i个客户对 S；的价值判断 汽车售后服务核心流程是 国际上统一的维修 评分 (即期望感受值)，n表示参与测评的客户人数 ， 服务标准 ，实施服务核心流程 ，将有效地规范汽车 则第个指标 的平均期望感受值的测算公式为： 售后服务行为 ，以保证为广大客户服务全过程 的质 = ∑Y／n 量受控 ，从而提高汽车售后 的整体服务水平 汽车 售后服务核心流程是将汽车后服务企业为用户服 在得到 了各指标 的客户平均期望感受值后 ，进 务的关键工作过程分为六个环节 ：预约、接待 、接车 行各指标 的权重测算 ，令 W．表示各指标的权重 ，k 制单 、维修 、交车结账和后续跟踪 ，每一个环节都有 表示测评指标的个数 。则各指标权重的测算公式表