复兴航空 国内航线【身心障碍旅客搭机服务指引】.doc

復興航空 國內航線【身心障礙旅客搭機服務指引】 壹、??? 身心障礙旅客服務準則： 一、定義：身心障礙者，係指身體系統構造或功能有損傷或不全，影響其活動與參與社會生活，經相關專業人員鑑定及評估，領有身心 障礙證明者；或經鑑定符合中央衛生主管機關所訂定等級並領 有身心障礙手冊者稱之。 ? 二、 (一)????依據身心障礙者權益保障法第53條第3項規定： 「國內航空運輸業者除民航主管機關所訂之安全因素外，不得要求 身心障礙者接受特殊限制或拒絶提供運輸服務。」 ? 同法第58條第4項規定： 「國內航空業者除民航主管機關所訂之安全因素外，不認同身心障 礙者可單獨旅行，而特別要求應有陪伴人共同飛行者，不得向陪伴 人收費。」 ? 換言之，國內航空運輸業者在考量後述三項安全因素後，能對身心 障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者陪同協助之情況下，不得要 求身心障礙者接受特殊限制或拒絕提供運輸服務，如在安全因素 外，要求身心障礙者應有陪伴人，不得向陪伴人收費。 ? (二)???依據民航局空運管字第10000336321號函頒。為保障身心障礙者搭 機權益及航空器內旅客撤離之安全考量，訂定安全因素如下： 項 目 說 明 1. 須於航空器內使用擔架或保溫箱者。 ? 國內航空運輸業者得要求於航空器內使用擔架及保溫箱之身心障礙者，應有人陪同；如身心障礙者有陪伴者陪同，業者不得拒絶提供運輸服務。 2. 對於國內航空運輸業者依據航空器飛航作業管理規定第四十五條、第四十六條、第四十九條、第五十條、第二百零八條、第二百零九條及第二百二十八條所提供之安全指示無法理解或回應、或無法與國內航空運輸業者之工作人員建立溝通方式者。 國內航空運輸業者能全程對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者陪同搭乘航空器提供協助，以理解、回應或與工作人員建立溝通方式之情況下，業者不得限制或拒絶提供運輸服務。 3. 無法自行由航空器內撤離者。 於緊急撤離之需時，國內航空運輸業者能對身心障礙者提供協助或身心障礙者有陪伴者協助撤離之情況下，業者不得限制或拒絶提供運輸服務。 ? (三)??? 航空公司與身心障礙旅客於安全因素認定有爭議時由航空站服務 臺擔任窗口，先請航站業務單位或值日官進行處理，必要時再轉由民航局提供予各航空站之諮詢專線(0800-211798)協助處理。 ? (四)??? 本公司為安全因素內之身心障礙旅客提供以下協助： (1) 登離機時前往及離開座位。 (2) 進食前之準備工作。 ※機上並不提供進食、飲用任何食品或如廁時所需的協助，或除基 本急救服務以外的任何醫療服務。 ? 三、合格伴護者：係指陪同旅客搭機身心狀態佳者，能於客艙照護身心障 礙旅客，以及當航機遭遇緊急情況時聽從客艙組員指示協助旅客撤離之陪同搭機者。 伴護者登機後，客艙組員應檢視伴護者之能力並施於簡報。每位伴護者可陪同一位受限於安全因素內之身心障礙者搭機。 ? 四、收受標準： (一)????身心障礙旅客搭機依前述第壹節第二條搭機準則辦理，屬安全因素 範圍內之旅客，航空公司可要求需要伴護(ESCORT)陪同搭機；非屬 安全因素範圍之旅客，航空公司不得予以限制或拒載，每航機無人數總量限制。 (二)????身心障礙旅客如因生病列屬傷病旅客者，則依本公司病患旅客作業 程序辦理。 (三)????為確保飛航安全，屬安全因素範圍內之身心障礙旅客至少需有一位 合格伴護者陪同上機，能於客艙內及遇緊急情況時隨時照護。 (四)????名單需註明在艙單上。 貳、 訂位服務準則： 一、為使所有旅客能夠享有安全且舒適的飛行，若於飛行途中因身體、精神 或生理狀況而需要個別注意或協助時，可洽詢本公司訂位中心相關細 節，以提供各項貼心服務。本公司網頁已開放受理身心障礙旅客訂位售 票服務。 訂位中心聯絡電話：（02）4498-123 傳真電話：（02）2791-3318 電子郵件：tna@.tw 註：旅客傳真或來函內容需註明「搭乘日期」、「搭乘航線」、「班機時間/ 班機代號」、「搭機人姓名」、「身分證號碼」、「身心障礙手冊證號」、「連 絡電話/連絡人」，客服中心收到後，將再由專人儘速回覆(每封傳真及電子郵 件僅能受理4人訂位)。 二、受理身心障礙旅客訂位時之作業事項： (一) 旅客來電告知其為身心障礙人士時，為使其有安全且舒適的旅程，將盡力且主動提供可行之服務，若因航空安全載運限制之額度已滿或實無法符合飛行之受理條件，亦會建議其他前後班次或協助旅客轉至他航。 (二) 確認符合搭機旅行之受理條件。（依據前述第壹節第二條第（二）項身心障礙旅客搭機準則辦理） (三) 告知旅客須於班機起飛前四十分鐘辦理櫃檯報到與劃位手續。 (四) 因顧及旅客飛行安全，訂位中心將會先行告知當地場站主管以利安排協助其需求。 (五) 搭機前一日，訂位中心將以電報或郵