酒店管理会所 人际关系与经营管理.pdfVIP

人际关系与经营管理 人际关系的重要性 • 酒店的特点是 “高接触”的行业 • 无论你是谁，也无论你是干服务、管理你都要 接触人。 • 人际关系处理的好，能促进饭店服务和管理的 提高，个人也能从交往中，获得心理的满足。 反之。。。。 • 如果你是一名管理者，你不仅要处理好自己所 遇到的人际关系问题，而且有责任指导自己的 部下处理各种人际关系，换句话讲：你不仅自 己是一位处理关系的“行家”，而且应该是一 位能 “培养出行家的行家”。 服务即交往，交往即服务 •三提高： 1、提高服务质量 2、提高管理水平 3、提高人员素质 •二关系 1、宾客关系 2、员工关系 硬服务与软服务 •硬服务：是物对人的服务 •软服务：是人对人的服务 •服务：就是为他人做事，并使他从中获 益 你何时跟我走？ •饭店管理是什么样的呢？ •酒店管理就是让别人去把工作做好的工 作。（除了瞎指挥） •难点是什么呢？ •你说的话要有人听 •怎么让人听你的话呢？ 从拒绝到接受 • 社会心理学有一种 “态度转变”的理论： 人的态度从 “拒绝”到 “接受”一般要经历 三个阶段：依从 认同