酒店管理会所 客户关系管理.pdfVIP

第四节| 客户关系管理 2011/8/14 1 客户关系管理概述  （一）CRM的产生  （二）CRM的发展  （三）CRM的基本概念 2011/8/14 2 客户关系管理（CRM ）的产生  实际上自人类有商务活动以来，客户 关系就一直是商务活动中的一个核心 问题，也是商务活动成功与否的关键 之一。最简单的例子是个体经商户根 据一些老客户的特点提供适合老客户 特点的产品。当今理论界单独把客户 关系管理提出来有一定的产生背景。 2011/8/14 3 客户关系管理（CRM ）的产生  后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替 代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关 系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一 的关系营销也