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酒店管理理论 酒店服务及管理差异性的比较 世界著名的酒店经理人科特斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上 都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这 家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的 服务水平。”这段话虽然简朴,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务 并不等于一切,但却是最为紧要的,而且有别于普通服务的高层次服务与管理。 个性化服务 ( Per sonalized Service 或Individualized Service) 的概念源自西方发 达国家,它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为 中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有 一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服 务项目。 目前个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并达到了一定的水准,我们国内的一些 酒店近几年也纷纷步西方酒店的后尘,提出了个性化服务的口号,但在国内,这一理念基 本上还只停留在口头阶段或只做了一点皮毛,而未渗透到酒店日常的服务和管理中,离 真正的酒店个性化服务水平即便是离西方目前的个性化服务水平仍有一定的差距。因此, 了解这种差距的根源有