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酒店管理理论 酒店管理本身需要以人为本 酒店依赖所提供的优质服务赢得顾客，赚取利润，服务质量的好坏直接决定着酒店的兴 与衰。酒店应引入“以人为本”的工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更 要“以员工为本”，实施“软管理”，让员工满意，提高酒店员工满意度。 人是决定社会发展的最关键因素，酒店在实现“顾客第一”、 “顾客满意”的过程中， 起决定作用的是酒店员工的优质服务，员工是顾客的直接接触者，员工为顾客提供服务 的过程也是传递酒店人文环境的过程。酒店作为服务性行业，在管理中应引入“以人为 本”的理念，一方面倡导“顾客至上”、“顾客是上帝”，另一层面，应重视作为服务 主体的员工，“以员工为本”，让员工满意。 一、 酒店实施以人为本管理思想的必要性 1. 酒店管理本身需要以人为本 人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动，它的主体是人。事实证明，人 的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大； 人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项活动中都应以 调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。从本质上讲，饭店的主要产品是服务， 而服务的提供者正是酒店的员工，员工是与顾客打交道最多的人，他们服务态度的好坏、 服务技能的优劣、服务效率的高低以及知识