服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系.pdfVIP

第 卷 第 期 技 术 经 济 年 月 服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系 赵晓煜 孙福权 张 昊 东北大学 工商管理学院沈阳 东北大学 秦皇岛分校河北 秦皇岛 摘 要以社会支持和社会交换理论为依据在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上建立了反映各 种顾客支持手段功能性支持和情感性支持各类关系承诺算计性承诺和情感性承诺与顾客合作行为 参与行为和公民行为之间关系的理论模型采用调查法对模型进行了实证检验分析了服务生产中顾 客的感知支持关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果研究结果表明服务企业提供的功能 性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验进而形成对服务企业的关系承诺并对顾客合作行 为包括参与行为和公民行为产生积极影响 关键词顾客感知支持关系承诺顾客合作行为顾客参与 中图分类号 文献标志码 文章编号 服务具有生产与消费呈同时性的特点其顺利 文献综述 交付离不开顾客的主动配合和积极参与研究表 明顾客的合作行为对服务产出和服务质量具有显 社会支持理论及其在管理研究中的应用 社会支持是社会学中的一个重要概念相关研 著影响 因此服务企业有必要建立行之有效的管 理机制来引导和优化顾客的合作行为由于服务企 究始于 世纪 年代是在人们探求生活压力对 业通常在服务生产中起主导作用因此它有责任为 身心健康影响的背景下产生的人们从不同角度对 顾客参与服务生产提供必要的条件和支持例如 社会支持的内涵进行了剖析例如 认为社 服务企业应向顾客提供相关的知识和信息必要的 会支持是个体从自身所在的社会网络中获得的三类 环境和设施以及情感支持和人文关怀等虽然学 感受即被关心和爱护的感受相信自己有尊严和价