短信业务应围绕客户巧妙拓市.pdfVIP

第 6期 邮 政 研 究 第 24卷 短 信 业 务 应 围 绕 客 户 巧 妙 拓 市 邮政短信业务 自开办 以来取得了长足发展 ，也对传统业 利用营业窗 口 “主战场”做好业务推介 ，同时可 以在活期储 务起到了重要的促进作用 。但不可否认 ，当前这项业务在一 蓄开户单式、交易凭条、速递邮件收据、报刊订单上，加盖 些地方还处于起步阶段 。对此 ，笔者建议以客户为中心做好 短信业务标识戳记 ，充分挖掘市场潜力 。 以下工作 ： 2 突出邮政特色，留住客户的 “心” 1 做 足宣传 功课 ．吸 引客户的 “眼” 缺乏应用价值和核心竞争力的业务 ，是无法获得客户长 邮政短信业务要迅速打开局面，必须精心做好前期市场 久青睐的。发挥邮政行业优势，抓住消费热点，紧跟大众需 培育工作 。客户在未感性体验和理性认识某一产品的优点之 求，创造性地不断丰富邮政短信服务内容，使客户享受到权 时，通常最容易被 “性价比”所吸引。因此，在业务启动阶 威性 、个性化 、顾 问式的邮政行业服务，对于实现这一业务 段推出 “免费试用，随时退订”的营销宣传策略，无疑会在 的持续快速发展具有重要意义 。比如，开发一种集储蓄账户 短时间内成功积聚人气。由于效益问题，免费试用期不能很 变动提醒、速递邮件妥投查询、热门邮品动态信息、集邮文 长，但过短不能使试用者有足够的时间产生好感。试用期满 化知识、畅销报刊推介等功能于一身的邮政综合短信互动服 之前，应抓紧做好三项工作 ：一是开展客户满意度调查。在 务，使邮政短信客户随时随地都能全方位、多角度地享受到 收集客户可能撤办原因的同时，消除客户误解 ，尽力挽留客 邮政行业提供的贴心特色资讯服务。同时，还可利用短信即 户。二是提高服务质量 ，增强短信系统运行的稳定性 ，确保 时性、私密性、时尚性的特点，组建邮政短信俱乐部，邀请 接收及时率。三是提前谋划 “回馈续用客户”、“挽留退订客 集邮爱好者、报刊订户等群体，以短信方式实时交流甚至交 户”的营销方案 ：对续用者以一定方式致 以谢意，通过优化 友 ，形成一个基于邮政业务 的 “亚文化圈”。总之 ，只要敢 服务细节增强魅力，引导包月客户转而选择包年服务，最大 于把符合消费需求和市场规律的创新想法付诸实施，邮政短 限度地降低撤办率；对退订者也不应轻易放弃，应有针对性 信业务就一定能在强手如林的竞争环境中脱颖而出、打响品 地开展吸引力更强的公关活动 ，做好市场再培育工作 。 牌、蓬勃发展。 除此之外，还应继续锁定重点 目标客户予以大力公关 ： 3 确保规范经营，赢得客户的 “敬” 一 是针对账户变动频繁的个体经商者等群体开展上门宣传， 在垃圾短信泛滥的大环境下 ，规范业务运作、塑造短信 只要方案对路 、方法得力，多数情况下都能立竿见影。二是 品牌显得尤为重要。鉴于此 ，各地邮政从业务开办伊始就应 努力争取委托邮政代发工资、代发养老金的集 团客户 ，如能 严格执行各项相关制度 ，做到不违规为客户加办短信业务， 实现合作 ，可望迅速扩大邮政短信业务规模，并有效缓解前 不在未征得同意的情况下向客户群发业务宣传信息，尽可能 台上折、查询压力，提高资金沉淀率。三是针对基金业务 申 把扣费标准醒 目、准确、全面地告知客户，前台营业员在录 购、赎 回不能立 即产生账户变动的特点，把购买基金 的客户 入客户手机号码时要与客户核实 ，杜绝因不当录入和错误加 作为营销突破 口。四是积极开展数据库营销，有效整合并充 办引起客户投诉。条件成熟时可出台邮政短信业务查询投诉 分利用金融、发行 、集 邮、速递、物流等专业多年来 的客户