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围绕“用户体验”的大数据创新 　　电商成本与用户体验使京东站在一个跷跷板上，京东亟需用大数据挖掘沉淀的数据价值，创造一个平衡点。 　　张宇婷|文 　　京东高级副总裁李大学每天在单位食堂吃早饭。这天，李大学刚刚拿好早餐，一位业务部门的同事就前来聊天。“嗨！大学，昨天我想买一件1000元钱的风衣，但在咱们的开放平台上找不着，你说这是咋回事？” 　　2013年3月，京东业务调整，公司研发系统依据各业务线条重组成9个部门，组织架构扁平化。李大学掌管整个研发系统，“大数据”是研发部的重要工作之一。 　　李大学突然觉得眼前的这个问题可能是“数据结构”问题，“你等等，我让大数据部门做一个分析，看看服装品类上是否存在结构问题。”当天，研发团队对比了京东开放平台数据、用户数据以及行业数据，调查结果显示：在开放平台上确实存在服装品类引入、招商结构不合理问题，服装品类的低、中、高配置与京东用户不匹配。研发团队进而对品类结构提出建议：引入新品牌和商家，快速调整。这只是京东大数据应用的一个场景。很多浮现在表面的业务问题，抽丝剥茧，跳出业务框架后，都能找到本质答案。 　　2013年，京东在物流配送、市场费用的成本控制上已略显成效。但是，在对抗其他电商平台竞争时，巨额的市场投入，使其依然面对较大压力。另一方面，从刘强东为京东设定的四大长远战略看，O2O、互联网金融、移动互联网和大数据都需要较大投入。而京东云也已经成为京东生态系统里重要的一部分。 　　在经历跑马圈地和用户高速增长之后，电商平台获取新客户成本越来越高，留住一个老顾客的成本远低于赢得一个新顾客。在“离线算法”时代，顾客网上的“最近行为”被认为是最重要的，沉淀的行为只作一般参考。实时计算时代，使顾客所有的信息都能被精准利用，个性化推荐的效果上升。李大学举例：原来个性化推荐只占订单的10%，一个算法的变更则可以带来50%的提升，使推荐订单占比达到15%。这5%的技术增量是一个质的增长，而且摆脱了依靠人力投入和追加品类的老套路。 　　电商成本与用户体验使京东站在一个跷跷板上，京东亟需用大数据挖掘沉淀的数据价值，创造一个平衡点。 　　刘强东最关心的数据 　　大数据最重要的使命是帮助业务部门决策、指导运营。 　　2013年，京东创始人兼CEO刘强东绝大部分时间在国外，他在用哪些数据远程管理京东呢？首先是常规的企业经营数据，通过订单监控看板，刘强东可以看到全国各个库房，各个配送站订单的执行情况。哪里有积压，产品分拣到哪里，一目了然。 　　“实时生产数据”是刘强东最关心的数据，订单积压或是仓库出现问题时，会直接影响到用户体验。刘强东还会看每天的经营数据，每一个月会有经营分析会，从各个部门、业务、层面看公司的数据，找到公司潜在机会。 　　伴随刘强东美国归来，京东开始了围绕“用户体验”的技术驱动转型。 　　“需要什么资源和支持，对你们授权够不够？”这是刘强东和李大学探讨最多的问题。“他很少跟我谈技术怎么做，要用什么技术。一方面他相信我们，另一方面他更关注战略和方向性的东西，更关注团队。”李大学说。 　　用户体验和技术驱动转型，在本质上需要将“大数据”变成一种组织能力。这意味着：除了技术部门要有大数据思维，整个公司也需要有这种能力。研发部门能够快速实现业务部门需求，互联网行业的竞争优势是对市场的快速感知，变化得越快，内力越强。其次，渠道商，技术变成一种与业务结合的生产力，变成业务的能力。 　　从哪些维度衡量一个项目是否具有创新价值呢？李大学认为：创新的价值可以定位成三个方面，第一，能否创收？第二提高效率，降低成本；第三则是提升用户体验，只要创新往这三个方向去走，就可以衡量一个项目的价值有多大。 　　春节不打烊期间，京东用大数据预测出订单量，进行员工排班，计算出最合理的留下人数，提升效率；让更多的员工可以回家过年，陪伴父母和孩子。 　　京东云顺势而为，迈入2B市场亦如此。京东在6?18店庆，“双11”促销中，系统不断接受打磨，从前端的营销、供应链、仓储、配送、服务、资金流、信息流、物流、全部打通，这套系统成熟后，可以为价值链上的其他电商所有。传统的零售业租用京东云，不用从头开发，通过API开放接口，可以共享仓储、用户资源。 　　李大学：“你会发现2B市场里面的卖家、供应商和零售商其实也是有2C的，所以未来这是一个生态系统，是一个整体。通过云战略，京东更希望把‘亚洲一号’这种订单生产能力、存储能力开放出去，让配送能力、配送网络的价值释放。把京东的经验和技术能力挖掘出来，为其他行业所用，为其他企业所用。”京东云最终的目的为提升了用户体验，扩大了京东的能力，把京东的整个规模做大。 　　技术驱动的背后 　　刘强东确定2014年京东最重要的事情之一是：以移动和大数据作为两大核心技术，寻