生产运作管理-服务业作业计划课件(37页).pptVIP

JQZ 12-服务业的作业计划 第12章 服务业的作业计划 本章主要内容 12.1 服务业运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量库存 12.1.4 影响需求类型的策略 固定时间表 对处于服务特征矩阵第Ⅲ部分的服务业采用 使用预约系统 对处于服务特征矩阵Ⅰ、Ⅱ部分的服务业采用 推迟服务 通过排队（推迟服务）来