营业员操作手册0531.docVIP

第一节　销售工作之勤务 做为一位营业员，最重要的工作是将公司的商品销售出去。唯有以亲切的态度去服务顾客，使顾客油然心生感激，方能成为优秀的营业员。 一﹒出勤： 班表排定后，不得私自更换。 上班时，应提早出门，保持充裕的时间出勤，切勿迟到。 到达工作场所，应先面带微笑向他人亲切的打招呼。亲切的招呼是一天快乐工作的开始，能提高士气。 开店前30分钟到达柜台或是门店，要先整理自己的工作场所，清扫柜台、擦拭展示器物及补货等。 参加公司营业员会议，或百货公司之朝会切勿迟到。会中所听到的事要提纲挈领记载且履行，并转告因勤务无法开会之人。 二﹒服装仪容： 服装仪容可代表一个人对勤务细心的程度，正确的着装及合宜的修饰仪容，将 使自己容光焕发、充满自信，直接对工作、业绩都有所帮助。 必须穿着公司规定的制服及佩带胸章，换季时依照规定统一更换制服。 制服要细心维护，保持清洁适当整烫，并依规定方式穿着。 鞋子要选择活动方便，保持干净，勿穿着拖鞋（凉鞋）。 必须穿着以肤色为主之丝袜。 头发应适当处理，切勿奇异发型。同时牙齿、指甲（指甲油以浅粉色为主）、皮肤要保持清洁。 执勤一定要着淡妆、不要浓妆艳抹，口红太深太淡白、标新立异的眉型、蓄长指甲等等，是不适宜的。 手镯、耳环等装饰物不要挂戴，戒指以无座型、项链以造型简单不外露为原则。 胸章配带于左胸前，负有营业员之自觉与责任。 三﹒对顾客方面： 切记顾客第一，凡事首重亲切礼貌的接待顾客。 避免与顾客争论或辩论。 顾客质问之事虽非自己的责任范围，亦应亲切的去接待。 柜台附近的设施要牢记，遇顾客询问时应亲切明确答复之，不要随便指个东西南北，前后左右。 要留意并亲切妥善照顾客人之随身携带物，勿使遗失或遗留柜台。 四﹒销售场所方面： 禁止窃窃私语、谈天说笑、或阅读书报杂志。 尽量避免私人电话，不可与亲友长时间交谈。 在柜台化妆、修指甲等，是不礼貌的举动，应予避免。 打呵欠、打瞌睡、托下颚、手插腰、双手交叉胸前、手插入衣袋、摆手幌脚等不雅姿势动作应避免。 绝对避免吃零食、剔牙、补妆（应在更衣室、休息室、化妆室）。 在顾客之前绝对避免叱责后辈、同事争吵、批评主管同事、窃笑、窃窃私语 批评等。 五﹒通路与楼梯方面： 不要跑步，要敏捷快步。走路不要摇摇晃晃，或双手交叉胸前（注意仪态）。 避免边走边说话，或站在一起谈话，会防碍通行秩序。 勿自顾客群中翻越走过，若有急事必须穿越应致歉意后再行通过。 六﹒离开岗位方面： 除了用餐、盥洗之外，尽量避免私自离开工作单位。用餐时间勿超过３０分钟。 外出借换货离开岗位时，应将柜台交待代理人。并应向店家管理者申报核可，方得外出，借换货地点应以邻近短途步行五分钟内可达者为限，且注意安全。 亲友到柜台非必要勿离开岗位。面会时力求交谈简洁，迅速结束。 七﹒私人用品 无关勤务之私人用品，勿携入工作场所。 皮包、外衣、随身物等私用品，应置于规定之存放处。 商品之携入、携出，应向店长或商场管理者办理手续。 八﹒下班： 营业时间结束后，需待顾客全部离去始能整理工作场所。 交接班时须清楚明确地将各交接事项交代接班者。 下班时，橱柜、抽屉、陈列台要小心管理。 电器用品应细心注意处理（最后下班的人应关掉所有电源）。 避免于打烊前即开始化妆、卸妆。 下班后应好好休息，要爱惜自己，不要让体力透支。 第二节　标准用语与基本动作 营业员应适当运用各种方式，使对顾客之服务能发挥无遗。首先在态度方面，如何给顾客良好的第一印象。另外在动作方面，时常保持微笑、正确的礼仪、正规的动作，如此一来，就能打动顾客的心。 其实标准用语与基本动作与日常用语、行动，并无太大的差别，只是有较尊敬的语气，能带给顾客听觉上的愉悦，使顾客产生好印象。这必须靠大家日常累积经验，自我体验，并且时时修正，以优美、诚心诚意的态度去使用标准用语及基本动作，定可获得顾客的心。 一﹒标准用语之使用注意事项： 诚实 使用顾客听得懂的语言（上海话、普通话均可）。 与顾客对谈时，要注意自己讲话的音量，不要太大声或太小声。 时常要发自内心的微笑，以明朗乐意的语气讲话。 尊敬语要适当的使用。 口齿清晰、回答简明，且要自信的去讲话。 说话要有精神、有活力。 说话要因时、因地、因人...而随机应变，并要避免区分顾客的等级、以不同等级的言词对待之。 言词不要反反反复覆，说话应条理分明。 专门用语、流行话术使用时，应视状况考虑之。 不要伤害顾客的自尊心。 时时持有感谢的心、及应有的礼仪，绝对禁止与顾客争论。 二﹒五大用语： 1. 您好！欢迎光临。 2．有什么需要为您服务的吗？ 3．好的，请您稍等一下。 4．对不起，让您久等了！ 5．谢谢您，欢迎再度光临！ 标准用语之运用要随机应变，不要让自己变成自动贩卖机。要在顾客心中留下深 刻良好印象，惟有你的接待能让顾客有宾至如归之感，请大