浅谈顾客价值视角下的客户关系管理.pdfVIP

CHIN^ COLLECTIVE ECONOMY ————●一 值视角下的客户关系管理 ■ 刘庆龙 摘要：客户关系管理的宗旨是不断提 价值指企业提供产品的最基本价值．包 都应该在这个管理理念统筹下进行系 升顾客价值．以建立企业与顾客之间稳定 含质量、服务、价格等价值需求元素。便 统的战略考虑。顾客价值决定了顾客的 而长期的良好合作关系．最终实现双赢的 利价值是指顾客获得便利．包含个人效 满意、信任与忠诚。企业要以顾客价值 目的。文章从顾客价值的角度出发．分析 率的价值需求元素。社会价值是指顾客 为导向．不仅为顾客创造功能价值，还 了顾客价值对于客户关系管理绩效的提 感受到自尊的价值．包含亲和力和自我 要为顾客创造体验价值、社会价值和便 升作用．并进一步提出了顾客价值视角下 实现等价值需求元素。体验价值是顾客 利价值。积极开展营销活动，向客户提 客户关系提升的管理策略．希望给现代企 对产品价值主观和感性的判断．包含品 供比竞争对手更有吸引力的价值．不断 业管理者提供参考． 牌忠诚、个人定制和个人表现等价值需 提高客户的忠诚度．实现顾客和企业双 关键词：客户关系管理；顾客价值； 求元素。 赢的目标。 策略 二、顾客价值对客户关系的提升作用 (二)目标顾客识别 实践证明．关注顾客价值与否往往决 一方面．顾客价值有助于增加顾客满 为了更好地满足顾客对价值的需 定企业的成功。企业要不断了解顾客需 意度。顾客满意有利于提高客户关系管 求．企业就要设法找到为之服务的目标 求，创造顾客价值，提高顾客满意度．培养 理绩效，同时也有利于顾客忠诚。顾客是 顾客。企业依据商品特征和顾客定位来 顾客忠诚度．刺激顾客持续购买企业的产 否满意可以为企业调整顾客价值创造方 选择建立客户关系的类型．是企业实施 品或服务。从而实现企业与顾客的双赢。 式提供决策依据．为客户关系管理的改 顾客价值营销、为顾客创造价值的关 为此通过研究提高顾客价值来改善客户 进指引方向。另一方面，顾客价值也有助 键。从顾客对企业产品或服务的需求量 关系的有效策略．将对企业加强经营管理 于促进顾客忠诚。顾客对企业的持续忠 和潜在忠诚度的角度．可将企业顾客分 具有指导意义。 诚会支配顾客的再次购买决策．从而提 为关系型顾客、选择型顾客和交易型顾 一、顾客价值 升客户关系管理绩效。因此企业需要顺 客。关系型顾客业务量大，多次重复交 (一)顾客价值内涵 应时代发展．勇于创新．在全体员工心中 易，需要企业的售后服务和技术支持． 摩罗伊认为．顾客感知价值是感知利 真正树立“以客户为中心”的理念。时刻 他们是企业的目标顾客．是企业最应该 得与感知利失的比例。科特勒着眼于顾客 关注顾客需求的变化．有效配置企业资 关注和保持的顾客。企业应该尽可能多 满意和顾客让渡价值来研究顾客价值。白 源．再造顾客价值创造和传递流程．提高 地拥有关系型顾客资源．积极争取选择 长虹主张顾客价值是顾客的感知价值。纵 顾客价值，实现企业的价值。 型顾客．与他们建立深层次的战略合 观相关文献．在企业为顾客创造和传递价 三、顾客价值视角下客户关系提升的 作．为他们提供个性化的产品和优质的 值的过程中．顾客实际感知到利得与利失 管理策略 服务。 的差异．进而形成顾客对企业提供