门诊挂号分诊护士的沟通技巧.pdfVIP

维普资讯 2008年 6月第 5卷第 16期 · 现代护理 · 门诊挂号分诊护士的沟通技巧 康 林 (吉林省梨树县郭家店镇省荣军二院，吉林梨树 136502) 摘【要】目的：探讨门诊挂号分诊护士的沟通技巧。方法：通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾 听、专业能力、情绪稳定等方面实施 门诊挂号分诊服务 中的沟通。结果 ：患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。结 论：分诊护士做好沟通能够提高护理服务质量 ，要取得 良好 的沟通效果 ，态度是关键。 关【键词】门诊；挂号分诊；护士；沟通；患者 【中图分类号】R47 文【献标识码】C 文【章编号】1673—7210(2008)06(a)一135—01 护患沟通是护士与患者之 间的信息交流和相互作用 的 者 ，全神贯注地倾听翻。尤其对对年老、动作迟缓、语言不流 过程 -【-。门诊是医院的服务窗 口，挂号分诊是医疗护理服务的 利 、听力欠佳等患者要耐心倾听 ，这样不仅表现 出对患者的 前沿。护士在挂号分诊工作 中，所使用 的语言、行为、所表现 专注 、关怀和 同情 ，提高沟通效果 ，也利于观察病情 ，准确判 的态度 、不仅体现 了护士的职业道德 、思想文化素质 、专业知 断病情 ，正确分诊 ，避免因此而发生护患纠纷。 识水平 。也影 响着患者对医院的初始印象 ，甚至影 响着患者 3．4具备娴 熟的专业知识和技术水平 对医院的评价及信任程度 。二级 医院有的挂号分诊分开，有 门诊患者数量大 ，病种多 ，护士要有过硬的专业知识 。能 的由一名护士担任 。如何做好门诊挂号分诊工作?患者需要 根据患者的症状和对患者的观察与对本 院医生的了解 。指 出 什么样 的挂号分诊服务呢?如何与门诊患者做好沟通?现将 患者应挂那科 的号更合理 ，该找那位医生诊治更合适 ，并迅 笔者在 门诊做挂号分诊的工作体会总结如下 ： 速告知就诊地点 。就诊时或候诊过程中，门诊患者常有病情 1正确的态度是 良好沟通的基础 突然发生变化 的，甚至病情垂危 ．分诊挂号护士应有敏锐 的 挂号分诊工作平凡、琐碎、辛苦 。护士每天都需要接待一 观察力和应变能力 ，及时发现 ，迅速正确处理 ，为患者赢得抢 批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异 的患者 。他们有 救时间。所有这些不仅为构建和谐医患关系防范护患纠纷所 的初来 门诊 ，面对陌生的环境 ，对将要做的检查和可能出现 必须 ，而且也赢得 了患者 的信任和尊重 为 良好沟通提供了 的结果充满担心、忧虑 、甚至恐惧。有的病情危急需要及时处 条件 。 理 ，有的患病部位特殊难以启齿 ，有的经济 困难 ，有的长期饱 3．5保持 良好稳 定的情绪 受疾病折磨 。情绪不稳定、言语过激等等 。这些都需要我们护 有的患者 由于长期饱受疾病折磨 压力很大 ，情绪紧张 士给予关爱 、热情 、温暖 、耐心和理解 ，这就需要护士首先把 不稳定，遇到候诊时间稍长 、候诊时冷 、身体某些部位疼痛等 为患者服务放在第一位 。时刻把患者的安危放在心上 ，急患 原因，就可能产生强烈的情绪反应 。表现为过激的言行 。对 者所急，想患者所需 ，千方百计帮助患者解决问题 ，这样才能 此 ，分诊挂号护士要越发冷静 ，以同情 、理解 、平和的心态去 在挂号分诊工作 中更积极主动 。更有创造性 ，与患者的沟通 面对 ，不必过多解释 ，更不要反驳患者 。而是对其表示理解 。 也更加顺畅。 并给予力所能及 的帮助 。如扶他到暖和点的地方去候诊 ，或 2做好礼仪服务 。树立 良