门诊护患纠纷诱因分析及防范措施.pdfVIP

维普资讯 齐鲁护理杂志2008年第l4卷第 11期 · 护士与法 · 门诊护患纠纷诱因分析及防范措施 王锦萍，胡志霞 (山东省立医院 山东济南250021) 近年来，护理投诉和纠纷有所增加 ，给护士带来一定 的压 把 自己看作医疗过程中一个特殊的消费者 ，重视知情权和隐 力。我院对门诊护理工作中出现的问题进行认真分析，找出 私权 ，对病情、检查 、治疗 、费用等情况极其关注，因护士的工 可能诱发纠纷的因素 ，探讨防范措施，效果满意。现报告如 作疏忽或者不经意的一句话都会被患者及其家属看作侵权而 下 。 将护理人员拖人纠纷的漩涡。 1 诱发因素 1．2．2 医疗知识缺乏，对医疗护理期望值过高。因对病情不 1．1 护理人员方面的因素 了解、不接受，对疾病的预后缺乏客观的评判，把愤恨发泄到 1．1．1 服务意识缺失，责任心不强。主要表现为缺乏 “以患 护理人员身上。 者为中心”的服务意识，责任心不强，对门诊护理工作的主动 1．2．3 患者患病后心理改变。一些患者患病后心理会有不 性 、预见性、科学性认识不足，主动服务热情低；工作懒散，分 同程度的改变，急躁 、多疑、易怒 、情绪化、以自我为中心，认为 诊排序、巡视检查不到位；态度冷漠，对患者及家属生 、冷 、硬， 所有的程序 、流程都应简化，只要在某个环节稍有不顺就容易 对患者的反复询问表现得不耐烦、不体谅，对患者的解释不细 诱发纠纷。 致、不及时，使对方难以接受。 1．2．4 个别患者及家属道德修养差。他们往往凭主观感觉 1．1．2 专业知识老化，技术操作不熟练。在门诊护理人员组 怀疑医疗处置的正确性而产生埋怨质疑 ，提出无理要求；少数 成中老 、弱、病、残人员占有较高的比例。不能正确认识 自我， 患者道德水平低，不遵守就医道德，不尊重医务人员，更有甚 价值 目标不明确，缺少学习进取心和驱动力，对专业技术和技 者借机要挟，无理取闹，严重扰乱医疗秩序。 术操作的精准要求下降，仅凭固有的知识应付 日常工作；门诊 1．3 管理方面的因素 患者的来源具有广泛性 ，加之疾病谱的改变，使门诊成为多种 1．3．1 规章制度不健全，落实不到位。为保证门诊正常的医 疾病的集中点 ；科学技术的发展带动了医学领域新知识、新技 疗秩序，医院必须制定并执行一整套门诊工作制度 ，如首诊负 术的突破。如果护士知识不全面，不能解决患者提 出的跨学 责制 、分诊制度、专家门诊管理规定等，因制度不健全，落实不 科问题，不了解新业务、新技术开展的动态，不熟悉传染病和 到位而带来的漏洞和隐患成为诱发纠纷的导火索。 常见病的症状和体征，当患者的病情发生变化不能及时处理， 1．3．2 人员配置不合理。部分科室门诊量 日趋增加，护理人 耽误其就诊和抢救时间，极易引起患者的不满。 员却没有相应的增加，护理人员与工作量配比不合适。由于 1．1．3 人文知识匮乏 ，自身修养不足，护患沟通不够。我国 人员少，护士疲于奔命，只能应付表面工作不能为患者提供细 对护理人员的培养和教育侧重于专业知识，人文知识课程设 致周到的服务。 置相对不足，加之部分护理人员不注重社会学 、医学伦理学、 1．3．3 就诊环境不合理。就诊区域狭小 ，窗口少 ，患者候诊、 心理学、礼仪学等人文知识的学习，自身修养不足，缺乏与患 交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查治疗延续 者沟通的意识及技巧，或沟通方式单一 ，理解描述不清从而使 性差，结果不能准确及时地给予答复，消毒、隔离不彻底，隐私 沟通力度不够。如门诊护士每天接待来 自四面八方 、背景不 保护不周密等都会导致信任危机的出现，如矛盾难以化解，极 同、治疗程序复杂的患