旅行社服务质量的客观标准.docVIP

旅行社服务质量的客观标准 旅行社提供的产品主要以服务为主。与其他服务产品的特点一样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。但这并不是说旅游服务无法捉摸，无法评价。在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见、摸得着的。有些虽然看不见摸不着，也有其显著的特性。国外的一些权威学者，如贝里（Leonard.L.Berry）等就认为服务质量具有五个特性： （一）、可感知性。主要包括硬件设施、设备、员工的仪表、宣传标识等。这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响顾客对服务质量的感知。 （二）、可靠性。指能可靠、旅行社准确地执行所期望服务的能力。可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现差错将降低服务质量。 （三）、反应性。指服务提供者应提供快捷、有效的服务。服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。 （四）、保证性。指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 （五）、移情性：指服务提供者应对顾客多加关注和关心，尽可能地以最大努力去满足顾客的需要。 事实上，不仅服务质量的特征可以明确，评判服务质量是优是劣，一般的、基本的衡量标准也是客观存在。旅行社多年的实践证明，旅行社尽管对旅行社质量的评价受旅游者主观因素的影响，但总体而言，旅行社质量存在着基本的客观衡量标准，并且这些标准被旅游者普遍认可。这些客观质量标准包括： （一）、根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次，这是保证产品质量的前提。 （二）、硬件服务必须达到约定的标准。如饭店的星级、餐饮的质量、数量，车辆的档次规格等，更不能偷漏景点（包括联票中的分景点）或随意取消原已约定的活动安排。 （三）、导游讲解服务、生活服务必须到位。导游的素质能力、才艺水平、服务技能能赢得游客信任；提供的服务快捷、有效，无差错；旅行社能密切关注游客的需求变化，在合理、可能的条件下尽可能满足游客要求；遇到突发事件应变能力强。 （四）、保证旅游者人身及财产安全，合法活动不受干预，个人生活不受骚扰。 （五）、各旅游协作单位，如宾馆、餐厅、景区、交通等部门能给旅游者提供规范满意的服务。 （六）、保证在约定的时间内按预定行程提供各项服务。 （七）、旅游者与旅行社、导游等能保持良好的沟通，在必要的时候，旅游者能及时得到服务补救。 （八）、能为游客提供一个公开、公平、公正的旅游投诉平台，旅游企业能以积极认真的态度处理旅游投诉，切实保护旅游消费者的权益。 服务质量的特征和质量的客观标准，为旅行社如何提供产品和服务指明了方向。但是必须指出，旅行社质量最终判断者是旅游者。旅游者将旅游感受同自身的期望比较，才得出满意或不满意的评价。因此，旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要从旅游者的角度来看待质量问题，一切以游客为中心，以自己的实际行动影响旅游者的感受与期望。这样，才能为顾客提供真正满意的产品