酒店日常服务礼仪培训课件.ppt

换名片礼仪 、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 乘车礼仪 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 引路礼仪 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 结束语（二） 教养体现于细节，细节展示素质 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 当你拥有积极的心态时，你才地热情地为客户服务；当你对自己满意时，你才会让客户满意。 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * （二）迎送用语 “欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、“再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎再来” “一路平安”等 注意事项： 1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被重视之感。 2、在使用欢迎用语时，还必须同时向宾客主动施以注目、点头、微笑等见面礼。 （三）请托用语： 请求宾客帮忙或是协助工作时使用 的专项用语 “请”、“请稍后” 、“打扰” 、“劳驾您”等 注意事项： 在服务工作中，服务人员不管是需要理解还是寻求帮助，都要诚恳地使用请托用语。 （四）致谢用语 “谢谢！” 、“谢谢，郑小姐” 、“非常感谢！” 等 注意事项：在下列情况下，服务人员应及时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾客赞美时。 （五）征询用语 “需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、“您打算预定…还是预定…” 适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语言主动向宾客进行征询 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时；了解对方需要时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。 (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的荣幸” “没有关系”等。 应答用语适用于服务过程中，服务人员回应宾客的召唤，或是在答复其询问。 基本要求是：随时随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬 (七)赞赏用语 “太好了”、“十分漂亮”、“您的观点非常正确”等 注意事项：使用赞赏用语时，应少而精，恰到好处。 案 例 先生，您还要饭吗？ 某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“难么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务员顿时哑口无言。 ＊鞠躬礼仪 ＊握手礼仪 ＊电话礼仪 ＊介绍礼仪 ＊递物礼仪 ＊名片礼仪 ＊乘车礼仪 ＊引路礼仪 ＊搭乘电梯 五、日常服务礼仪 鞠躬礼仪 鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常手于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。 鞠躬的要领： A、身体