有关市场营销论文：关于市场营销过程中服务营销策略探讨.pdfVIP

第5卷第2期 长春理工大学学报（高教版） Vol.5 No.2 20 10年2月 Journal of Changchun University of Science and Technology （Higher Education Edition） Feb. 2010 关于市场营销过程中的服务营销策略探讨 陈书兴 （福建信息职业技术学院，福建福州，350003） ［摘 要］ 随着市场竞争的日益激烈，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营 销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开 展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。 ［关键词］ 服务营销；必要性；过程；策略 ［中图分类号］ F 123.9 ［文献标识码］ A ［作者简介］ 陈书兴（1973 ），男，硕士，讲师，经济师，研究方向为市场营销、服务营销。 21 世纪是服务经济时代、是知识经济时代。经济全球化 它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 是当今世界经济发展的潮流。纵观世界经济的发展过程，其 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效 中一个显著特征是服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地 方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念 位越来越重要。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重 到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者 要的角色，服务营销将成为该时代的一种主流的营销形态，市 需求为中心的市场营销观念。 场营销学者也开始加强了关于服务营销的研究。菲利普 ·科 再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的 特勒明确指出：“服务代表了未来市场营销学研究的主要领域 信息。 之一。”1977 年，美国花旗银行副总裁列尼 ·休斯旦克发表了 最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企 《从产品营销中解脱出来》一文，由此拉开了服务营销研究的 业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容 序幕。 要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有 经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。 一、服务与服务营销 三、如何做好服务工作 （一）服务的含义与特征 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般 相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分 是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如 性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的 菲利普 ·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可 不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。 感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服 其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。 务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾 通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已 客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所 经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业 有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是 产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标 一个过程，还是某种结果。 准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把 （二）服务营销的作用 服务意识贯穿到市场营销全过程。 服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服 其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企 务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市