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综合分析 第9期 甘肃省工商行政管理局12315指挥中心 2015 年7月1日 2015年上半年消费者咨询、投诉、举报情况综合分析 一、2015年上半年接收登记基本情况 2015年上半年，甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者热线电话83729个，其中咨询74265件、投诉6891 件、举报1686件、建议849件、检举1件、表扬37件，挽回经济损失1187.02万元。（见图1） 图1：2015年上半年接收登记情况 2015年上半年全省受理量在各月的分布不平衡，一、二月份消费投诉量较低；三月份正值“3·15”期间，受理量明显上升；四、五、六月份投诉量趋于平稳。目前，实行24小时全天侯热线服务近两年时间，随着12315品牌的深入人心，消费意识的不断增强，消费投诉逐渐常态化，因此,接收登记消费者热线电话量较去年同期有所下降，上半年的受理量同比下降12.5%，其中咨询量同比下降12.1 %，投诉量下降15%，举报量下降19.2%。（见图1） 图1：2015年上半年全省12315受理量分布（单位：件） 二、2015年上半年消费者咨询投诉举报基本情况 （一）消费者咨询基本情况 表1 ：2015年上半年消费者咨询情况统计表 项目 数量 所占百分比 法规咨询 4231 5.7% 消费咨询 31524 42.4% 业务咨询 17358 23.4% 其他 21152 28.5% 合计 74265 -- 2015年上半年消费者咨询热点： 1、有关法规咨询有4231件，占咨询问题的5.7%。新《消法》依然是咨询热点，主要涉及非现场购物七天无理由退货、商家有欺诈行为的如何赔偿消费者、部分耐用商品出现问题在六个月内举证责任倒置等问题。 2、有关消费咨询有31524件，占咨询总量的42.45%。主要咨询服装、手机、日用百货等商品存在质量问题，在购买七天之内是否都应当退换货的问题；室内装修、电视机屏幕、鞋类服装、家用电器、手机等商品质量的检测问题。 3、有关工商业务方面的咨询有17358件，占咨询量的23.37%。注册资本登记制度改革开始实施后，相关问题成为咨询的热点，主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题。 4、有关其他问题的咨询有21152件，占咨询量的28.48%。主要咨询其它职能部门事务，如物价、税务、交通、卫生、烟草、环保等部门的联系方式。 工作建议： 1、继续加强新《消法》等法律法规的宣传和普及工作，帮助经营者、消费者深入了解新《消法》相关内容，加强消费教育，提高消费者科学消费，提。 提高群众识别防范传销的意识和能力 3、通过窗口明示、媒体宣传、网络互动、上门服务等多种方式，多措并举开展企业信用信息公示制度宣传活动，让投资者全面知悉企业信息公示及年度报告的相关事宜，扎实推进企业信用信息监管工作。 （二）消费者投诉基本情况 商品类投诉3768件，占投诉登记总量的54.68 %。投诉排名前五位的依次是交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家居用品。（见图3） 图3：2015年上半年商品类投诉情况（单位：件） 服务类投诉3123件，占投诉登记总量的45.32%。投诉排名前五位的依次是通信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、邮政服务。（见图4） 图4：2015年上半年服务类投诉情况（单位：件） （三）消费者举报基本情况 2015年上半年消费者举报的问题主要有： 1、无证照经营举报，主要涉及食品加工窝点、小饭馆、网吧、百货商店、电动车销售、汽车维修等。 2、销售假冒伪劣商品，主要涉及家用电器、通讯产品、农资、服装等。 图5:2015年上半年消费者举报情况表（单位：件） 三、消费热点问题分析 1、汽车投诉居榜首 主要问题：汽车质量问题，如发动机、变速箱、后桥等主要部件在使用不长的时间内就出现问题；维修质量差，售后服务得不到保障；提车后不及时给付合格证导致车辆无法上牌照；经销商强制上保险，保险公司必须由其指定，消费者无选择权；紧俏车型不按约定，加价提车等。 消费提示：消费者购买汽车时应注意以下几个方面：首先，在选购车辆时，汽车消费常识购车，并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况，及配件供应和售后服务质量等因素；其次消费者应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议的事项，及时在购车合同中提出，以维护自身的合法权益；第三，提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与承诺说明书和宣传材料相符。若存在问题，应及时提出；第四，要保管好发票和说明书等相关材料，严格按照说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养，并要求维修站在车辆保修卡上做好详细记录；第五，汽车维修时，消费者要先对整车和需