电信客户服务管理职能转型问题初探.pdfVIP

通信发展战略与业务管理创新学术研讨会 论文集 2．电信客户服务管理转型能有效贯彻搿服务制胜”的经营思想，以努力创造客户价值为前提，带 动企业价值的提升． 二十世纪末，中国电信行业经历了分营重组改革，几年下来，通信运营商已从一家重组为六家。 这标志着中国的电信市场经济已基本建立。现在的中国老白．姓已经可以自由地选择多家电信运营商 的产品和服务。电信市场格局的形成，无疑会带米中国电信市场的激烈竞争。今天谈客户服务管理， 其意义已与重组改革以前有很大的不同。它是一种准入市场环境F的客户服务管理，应对市场竞争 应该是这种管理的主线，一切思路必须嗣绕有效竞争而展开。 我们知道，企业参与竞争的活动是客观必须的，但参与竞争的策略却千差万别。什么样的方式能有 效竞争和长久，这是企业决策层应正确选择的战略问题。纵观成功企业的经验，无不得到一个共同 的启示；企业只有首先为客户创造价值，才会带来企业价值。而“服务”是为客户创造价值的法宝 之一，“服务制胜”、“服务为王”的理念必须贯穿丁．企业整个经营活动中。优质的服务能为客户带来 产品核心价值以外的附加价值。它能有效提高客户的价值感知，有力推动企业商品的营销。“物美价 廉，物有所值”永远是客户选择消费的价值取向。应对市场竞争，倡导服务制胜是对现代“营销” 哲学理念的实践，也是对“推销”陈旧观念的抛弃。冈此，作为一个有着光荣服务传统的企业，面 对激烈的异质和同质竞争，中国电信府时时刻刻牢牢把握“JI}；I户至上，用心服务”的思想武器，不 断创新客户服务管理的内涵，不断提升客户服务的制胜威力，缔造企业高效经营执行力，努力赢得 市场主动权。 3．电信客户服务管理转型也是认真落实科学发展观，积极助力“和谐社会一建设的实践。 企业是社会细胞，企业的健康发展离不开社会环境的和谐。积极助力“和谐社会”的建设是电 信企业应尽的社会责任，而优质服务的提供就是企业履行这种责任的具体体现。只有社会经济健康 发展了，电信市场蛋糕才能增大，电信企业才会有生存和发展的客观基础。因此，电信客户服务管 理转型也涉及如何较好履行社会责任的问题。 二、管理职能转型构想 服务的本质是经营。实施客户服务管理转犁的关键是科学设计管理职能，以职能的有效履行去 努力实现企业窗口服务部门经营执行力的持续提升。客户服务管理模式可以考虑专业管理与职能管 理相结合的方式，即按不同服务窗口的专业划分管理岗位，每一个岗位又设置多项相同的职能，每 一相同职能由某一管理者牵头协调。例如，按白办营业厅、10000号客服、社区安装修障服务、业 务代办、公话等窗口设置专兼职客户服务专业管理岗位，并分别指定岗位管理者又是某一项职能的 协调责任人。实行这种专业范围与职能性质相结合的交义管理模式，有利于管理团队的优势互补， 也有利于服务管理的统一规范。 客户服务管理转型后的职能设置，应包括“服务产品策划”、“能力与设施管理”、“规范与流程 管理”、“服务质量管理”、“前后端联动”、“客户关系管理”等六个方面的内容。 1．服务产品策划 服务产品策划是以满足客户服务需求为宗旨，兼顾企业运营成本支付能力，以开发免费为主的 “服务产品”，吸引客户多使用企业的电信业赘。电信服务产品人到“服务模式”，如：营业厅店铺 服务模式，呼叫中心电话服务模式，社区经理上fJ服务模式，农村统包代办服务模式，网上营业和 终端商询白助服务模式。车载营业厅流动服务模式等：中剑“服务项目”．如：业务咨询查淘。话费 号码夯询，投诉受理处理，障甜免费修理。银i亍}缴费，客户培iJII。一台清，火备服务，网络监控 等：小剑“服务措施”，如：使用说明15，预约服务，免填单服务，打印话费清单，错时服务，叫号 454 论文集 通信发展战略与业务管理创新学术研讨会 服务，选号服务，承诺服务，一站式服务．一单清等。这些电信服务产品在市场交易中发挥着方便 客户消费通信产晶的作用。因此，电信服务产品的需求设计和有效生产与通信产品策划和生产同等 重要。 2．能力与设施管理 电信企业所面lI缶的市场需求往往是波动的。而企业服务的生产能力通常是一定的，又因为服务 不能储存的特性，更使得服务业企业的供需平衡管理尤为重要。对于电信企业而言，加强窗口服务 能力的需求预测和管理，是客户服务管理的重要任务之一。电信客户服务能力管理应包括营业网点 布局、操作终端配置、客服座席调配i客户白助设施配置、IT支撑建设以及j