通信企业改善服务提高服务质量的研究.pdfVIP

％?毛 通信企业改善服务 提高服务质量研究 林兴耀 (广东省汕头市邮电局515000) 嵇摘要：本文对汕头市邮电局近二年来加强精神文明和职业道德建设，把服务工作 ． 摆在重要的位置、切实解决服务中的热点、难．最问题，使精神文明和职业道德建设 成果落实在服务上的做法进行探索和研究。 囝 一、企业改善服务工作的主要做法和取得成效 1．提高认识，转变观念．是创优质服务的先决条件． 服务是企业永恒的主题，质量是企业生存之所在。优质服务是加强社会主义精神文明建 设的需要；做好服务与质量工作，有利于维护党和政府在人民群众心目中的形象；有利于邮 电自身快速健康的发展；也直接关系到人民群众的切身利益。而要搞好优质服务．首先必须 提高认识．转变思想观念。为此，我局党组菲常重视，把它作为一项重要任务来抓好落实． 一是搞好宣传，提高认识。去年初我局党组多次召开会议，研究“四创”竞赛活动方寨． 局政治处将邮电部荧于精神文明建设的总要求，“邮电服务年”10项主要目标，省局和市局关 于解决的五个热点难点问题等编印成册发到干部职工手中；下发了《关于开展邮电职业道德 建设方案》、《关于开展邮电优质服务“四刨”活动的实施方案》等文件．编辑出版了‘汕头 市邮电职业道德教育辅导材料汇编)一书给每个干部职工I在《油头通信报)专门开辟了 《政工特刊》、《为人民服务、树邮电新风》、《邮电职业道德大家谈》、《示范点在行动等有影 响的栏目。(还与汕头日报社、汕头经济广播电台联合举办《邮电之窗》、《绿之光等专题节 目t进行邮电服务年的宣传。使“邮电服务年…要摘好优质服务”做到家喻户晓，深入人心．) 二是抓好教育。组织交流。我们以《汕头市邮电职业道罅教育辅导材料汇编’为基本教 材，有组织、有计划实施教育，通过办短训班和学习上海规范化服务的同时．还组织有关人 员到深圳、珠海学习“优质服务”的做法和经验，组织班组长、示范点的负贵人学习《广东 邮电服务规范汇编，制定各工种、各窗IzI的职业道德规范和承诺制度。并举行20个示范点 服务规范学习观摩交流台，进行相互学习、取长补短。举办了《加强职业道德建设》的知识 竞赛；组织了《我为=次创业献计献策》征文活动，共收到征文199篇，作者从通信建设、企 业改革、服务质量、精神文明、新业务拓展等各方面提出丁很好的建议和措施，进一步增强 了广大班干部职工搞好服务与质量工作的观念。 ·106· 2-健全组织，完善机制．是创优质骓务的I要保证． 我局“邮电服务年”活动扎扎实实开展，主要是健全组织，完善机制，加强领导，齐抓 共管．一是逐级建立了服务领导责任制，层层成立成立了领导机构，分别由第一把手挂帅，主 管领导亲抓，党政工团分工抓，各职能部门从不同层面去抓，形成了由上至下，一级抓一级， 层层抓落实的工作运行网络。出现一个个人保班组，班组保单位，单位创先进，一级保一级 的良好局面． 二是建立完善内外监督机制．1、从制定行为规范和落实制度入手，认真抓好建章立制工 作．先后制定了‘汕头邮电系统职业道德建设纲要，《汕头市邮电工作人员廉洁从业实施细 则’和《市话用户监评制度。坚持“两公开，一监督”制度，在各营业厅公布资费标准、营 业时间、岗位职责、服务纪律和服务公约．2、搞好内部监督检查．首先是开展经常性的个人 自查、班组常查、单位抽查；其次是局每年=次以上组织机关专业科室到各示范点和基层单 位进行检查{再次是成立了有13人的服务质量稽查队，对服务质量进行突击性的监督检蠢。 3、加强社会监督。开通了180投诉查询台，24小时接受用户的投诉查询，为密切企业与用户 联系。落实整改，改善服务，提高质量发挥了重要作用。同时，聘请了67名社会监督员．还 特约市长专线、市人大、市政协、市纪委等领导机关及《汕头日报)、《汕头特区晚报等新 闻单位协同我们做好行风和服务质量的监督工作。 三是建立考核奖惩机制，强化对服务质量工作的奖惩．首先是强化企业经营责任制考核 奖惩，在百分制中将服务与质量指标占40分的比重纳入考核内容，同时与各单位每月的奖金 挂钩·奖优罚劣．其次是抓好服务质量考评奖惩，去年9月中旬组织五个服务质量检查组对 市区备基层单位进行考评}10月中旬又组织邮政、电信、综合专业质量检查组对二市一县进 行考评，经考评这些单位的分数都在95分以上，达到优秀的行列