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企业质量文化“三性之我见 (阎丽宏) 著名的质量管理大师菲利普．克劳士比曾说： “质量不仅是免费的，它还是一棵货 真价实的摇钱树。”这句话形象地说明了质量对于企业的重要性。 今年职代会总经理工作报告指出： “企业竞争已进入系统性的竞争，只有充分发 挥企业文化优势，才能在竞争中占据主导地位。企业质量文化是一种以企业全体员工 追求高质量的工作和高质量的产品或高质量的服务为核心的企业文化，是企业文化发 展到一定阶段的产物，和企业形成核心竞争能力及获取持久竞争优势有着必然联系。 企业要在市场竞争中立于不败之地，关键是构筑、培植好正确的企业质量文化，最终 实现质量文化向企业价值观的提升。” 首先，如何认识“企业质量文化”? 认识企业质量文化的全面性 “质量”这一概念，是随着时代的发展和社会的进步不断被赋予新的内涵，它历 经三个阶段。最初是“狭义质量”概念，指产品质量、工程质量、运输质量，其核心 要求是质量的符合性：后来到“广义质量”，指“产品质量+工作质量”，其核心要 求是质量的适用性；再到现在的新概念“全面质量”，即围绕顾客满意需求的质量。 “狭义质量”和“广义质量”，都是从企业的角度加以定义的，而“全面质量”完全 是从市场的角度来定义的。对客户来说，随着产品功能的丰富和产品同质化趋势，人 们对产品的需求，不再仅仅是产品的耐用、结实的质地，它还加进了时尚审美、售后 服务等元素；对企业来说，需要以顾客对产品的质量、价格、服务等全方位、多层次 的满意需求为目标，涵盖调查市场和顾客满意需求、制定企业经营战略、产品研究与 开发、经营过程控制等，所有过程及所有部门和人员，来共同实现产品质量、工作质 量、过程质量、环境质量、管理质量等方面的全面优化。“全面质量”新概念，更集 中地反映了现代经济生活中人们所追求的价值观。顾客对企业提供的产品是否满意， 体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品，则体现了企业的价值观，二 者尽可能完美地统一起来便形成了“质量价值链。这种“质量价值链将受益的相 关方——顾客、业主、员工、供方和社会的利益连接在一起，这也是“全面质量”新 概念的实质与核心所在。 因此，质量文化是以质量为中心，以实现企业经济效益提升为目标，致力于企业 35 质量绩效建设的所有价值观念和行为规范的总和。它是由质量物质文化、质量行为文 化、质量制度文化、质量精神文化四部分构成。质量物质文化，指产品和服务的外在 表现；质量行为文化，指质量管理活动、宣传教育活动、员工人际关系活动中产生的 文化现象；质量制度文化，指约束员工质量行为的规范文化；质量精神文化，指质量 文化理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。 其次，为何构筑企业质量文化? 构筑企业质量文化的必要性 世界上那些顶级的成功企业发展迅速、成就卓著，令人艳羡。也许有人会追问： “那些世界级企业难道是撞大运撞出来的?是拼爹拼妈拼出来的?是流血流汗用血汗 换来的?是接受了什么神谕或深得启示做出来的?或者是耍阴谋诡计耍出来的?肯定 都不是，这背后一定有“道。先人曾说：“失道而后德，失德而后仁，失仁而后 义，失义而后礼，礼失则刑生，刑失则乱发矣。”意思是说，当社会逐渐堕落到不能 以高层次的“道、德、仁、义和最低层次的“礼”来维持的时候，就只能依赖严刑 酷法来强制了。但仅靠“刑来维持的社会，是不可能有良好秩序的，混乱并走向崩 溃是它必然的发展趋势。同样道理，一个仅靠制度管理的企业也必然将是充满危机的 企业。因此，成功的企业，一定有“道”，“道”就是“文化”，它具有思想权威、 理性权威，是企业发展的本和源，只有“得道”的企业，才能生生不息地发展下去。 成功的企业有一条共同的经验，那就是长期精心培育优秀的、有个性的企业文化。 这种文化将企业的技术系统、管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机地组 合，形成了企业在特定经营中的一种核心能力，并使这种核心能力表现出与众不同和 难以模仿的特点，成为企业发展的动力之源。 优秀企业的文化，往往从质量文化开始塑造，质量文化决定企业文化。在竞争 激烈的市场经济条件下，传统的产品技术质量的竞争手段已显出其局限性，建立包含 服务以及价值观在内的企业质量文化，已成为现代企业发展的重要战略。企业质量文 化是一种特殊的企业产品，也是企业宝贵的无形资产。它可以持续地作用于企业质量 活动的全过