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学术研究
大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究
陈 媛 崔会保 山东理工大学商学院
【 】 , 。 ,
摘 要 基于现有研究和顾客调研 研究了大型超市服务质量五维度对顾客忠诚度的影响 实证研究表明 服务质量各维度与顾客忠诚之间
, 。 、 , 。
正相关性 但相关程度不同 实体性 问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大 可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响
【 】
关键词 服务质量 测量模型 因子分析 顾客忠诚
, 、 , 。 , 。
进入 世纪后 知识经济 信息经济的快速发展 我国大型超市面 分析 本文采用 系数来测验调查问卷的信度 结果见表
21 Cronbachα 1
, 。 表 各维度及整个问卷的信度分析
临更加激烈的竞争 而服务质量是竞争的焦点之一 目前中国消费者 1
,
对大型超市光顾的频率在增加 然而中国消费者更喜欢去不同的超市 变量 问项数量 系数 变量 问项数量 系数
α α
, 。 , 实体性 7 0.731 政策 7 0.728
购物 而没有针对某一家超市表现出特别的忠诚 这是因为 近几年零
可靠性 3 0.603 顾客忠诚 2 0.708
, ,
售业迅速发展 在中国消费者面前的选择很多 而大型超市服务质量参
人员互动 4 0.766 整体 26 0.868
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