营业厅客户业务使用状况诊断系统.doc

成果上报申请书 成果名称 营业厅客户业务使用状况诊断系统 成果申报单位 中国移动北京公司 成果承担部门 /分公司 数据业务部 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 项目参与人姓名 成果专业类别* 数据业务 所属专业部门* 数据线条 成果研究类别* 现有业务优化 省内评审结果* （按填写说明4） 关键词索引（3～5个） 营业厅转型 客户活跃提升 业务使用诊断 客户使用门槛 应用投资 40万 产品版权归属单位 中国移动北京公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 符合集团公司新一代营业厅整体规划和部署.根据集团公司新一代营业厅统一部署,我公司率先展开新一代营业厅试点. 新业务销售是营业厅的重要职能。现在营业厅是以业务展示、演示为主，销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅，集展示、体验、销售于一体.本项目就是在该试点中扮演重要的关联角色.通过对客户业务使用状态的分析判断,引导客户正确的体验和购买业务,从而有效降低业务营销门槛,实现业务的展示,体验和销售的融合. 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 随着电信市场竞争的加剧和传统业务利润的降低，数据业务成为公司收入贡献的一支生力军，数据业务的发展为3G市场竞争带来新的市场机遇。但是由于数据业务订购流程、使用方法均区别于传统语音业务，靠套餐捆绑、促销品吸引等手段发展数据业务，虽然带来了市场规模的扩大，但无法解决客户使用门槛的问题，由于客户不会使用而造成了部分数据业务沉默用户比例偏高，客户满意度降低等不利的影响。因此在数据业务规模和收入不断扩大的同时，也需加大力气解决客户使用门槛问题，提升客户活跃。 同时，根据集团统一要求，营业厅要实现转型，现在营业厅是以业务展示、演示为主，销售是辅助的。以后新业务的销售就应该在营业厅，集展示、体验、销售于一体。 但是这三方应该如何整合呢，需要一个关键的抓手。数据业务由于本身的复杂性，客户难于短时间内理解并使用。甚至已经订购的业务也不能完全发挥功能，导致业务退订，营业厅销售人员也很难根据客户状态，为他选择合适的数据业务进行营销。 为了解决这个问题，我们在营业厅内部署了业务使用状况诊断工具。该系统对客户的订购关系，业务使用行为，以及业务间的关联关系进行分析，从而有效的找到客户业务使用存在的问题，以及为客户购买业务提供帮助。从而引导客户体验他想购买使用的业务，最后促成业务订购。 例如一个客户来营业厅办理业务时，输入了他的手机号码，系统从CRM和VGOP，业务平台等关联系统中调入了该客户的业务数据。发现他订购了彩铃，而且经常下载彩铃，但是他没有订购无线音乐俱乐部业务，导致下载彩铃不能打折。因此系统会提示他其实如果免费开通无线音乐俱乐部普通会员，可以以后每次更换彩铃打折。如果付费开通高级会员折扣会更多。同时会引导客户体验相关业务，进行业务体验加订购。 该系统自2月在营业厅应用以来，实现了对营业厅销售的有力支撑，实现了数据业务从开通到活跃的跨越，促进手机阅读、手机支付、歌曲下载等战略业务的用户规模扩展和用户使用活跃，2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔，实现手机报等彩信类业务100%活跃，成为营业厅新业务销售提升的重要支撑。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 目前营业厅客户业务使用状况诊断系统支撑了实体渠道77个营业厅，每月平均接触客户4万余人，以客户业务使用状况诊断为桥梁，打通了业务的展示，体验和销售环节，从客户角度量进行个性化的业务营销，一线销售人员利用手机诊断达到数据业务的有效销售，满足数据业务从订购到活跃的指标考核要求，实现客户业务订购、活跃一站式服务。2-7月实现开通并活跃业务17.3万笔，实现手机报等彩信类业务100%活跃，成为营业厅新业务销售提升的重要支撑系统 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明6”。 概述 随着电信市场竞争的加剧和传统业务利润的降低，数据业务成为公司收入贡献的一支生力军，数据业务的发展为3G市场竞争带来新的市场机遇。但是由于数据业务订购流程、使用方法均区别于传统语音业务，靠套餐捆绑、促销品吸引等手段发展数据业务，虽然带来了市场规模的扩大，但无法解决客户使用门槛的问题，由于客户不会使用而造成了部分数据业务沉默用户比例偏高，客户满意度降低等不利的影响。因此在数据业务规模和收入不断扩大的同时，也需加大力气解决客户使用门槛问题，提