营销活动闭环管理办法.doc

中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司营销活动闭环管理办法 （2010版） 2010年7月 总 述 目标 提高营销活动的质量，减少营销活动的投诉率，提高客户对营销活动的满意度，从而促进客户对我公司满意度和忠诚度的提升 管理思路 在营销活动策划、审批、执行、评估四个关键环节建立工作质量控制点，在策划环节降低营销活动的缺陷率，在审批环节降低营销活动的政策风险，通过执行环节的实时监控，保证执行过程的顺利和客户感知的良好，通过效果评估，总结经验、吸取教训，指导后续营销活动的开展。 总体原则 1、全程专人跟进原则：设置专人（以营销活动发起人为主）跟进营销活动的四个环节，确保全程执行的准确、顺畅。 2、事前风险评测原则：营销活动推出前，营销活动发起人必须组织市场部产品室、服务管理室、分析室、传播管理小组、业务支持中心的帐务支撑室和业务管理室等多个专业室共同对营销方案进行资源预估、风险评估、客户参与量评估等，并制定执行中的宣传口径、应急预案和FAQ，并形成讨论纪要。针对大型、复杂营销活动，相关协议文件须成交综合部律师审核。 3、事中实时监控原则：对营销活动的执行进行实时监控，对出现的问题进行快速响应，制定应急口径，对数据提取、话费赠送进行提醒、跟进，确保优惠返还的及时、准确。 4、事后评估优化原则：营销活动结束后对活动效果进行评估，总结、分享经验和教训，更好地指导后续营销活动的开展。 范围 本办法适用于市、县公司各级营销活动的全程管理。 五、监控和通报 市场部服务管理室将定期不定期对营销活动实施情况进行检查、通报。 第一部分 营销策划管理 目的 确保从源头上降低营销活动的缺陷率。 实施 1、需求提出： 策划部门综合分析市场及竞争对手状况等现状的基础上，寻找市场机会，提出营销策划需求。 2、事前测评： 策划部门牵头组织营销方案沟通讨论会，相关部门（包括市场部、政企客户部、业务支持中心、分公司等）共同参与，从资源规划、法律风险、产品规划、业务配合、传播口径、渠道支持、服务感知、支撑能力、执行能力等全方位对营销方案进行测评，形成可行性评估意见。 3、方案呈报 策划部门根据可行性评估意见，对营销方案进行优化并上报审批，上报过程中需要经过相关部门会签。 营销策划流程详见附件2 第二部分 营销审批管理 一、目的 杜绝各类违规操作的发生，降低经营风险。 二、原则 1、归口管理原则： 全省范围内的营销活动由省公司市场部归口管理；市公司各需求部门营销活动由市场部统一进行报批报备。 2、系统审批原则： 市公司各类营销活动（包括使用成本、减少收入等优惠类营销活动及分公司开展的各项营销活动）都需要向省公司报批、报备，通过品牌推广管理平台审批后才能推出实施，并形成相关的文档以备检查，未批复营销活动严禁开展。 3、变更报批原则： 市公司在收到省公司市场部营销活动批复后，须按照批复的活动时间，对目标客户开展相关营销活动。市公司如果在营销活动开展过程中需要进行政策调整，须提前向省公司市场部进行报批，对于不按照营销活动批复内容擅自进行调整开展营销活动的市公司将被视为违规行为进行全省通报批评。 4、整体规划原则： 为提高营销活动批复及数据制作的效率，市公司在设计报批营销活动时须提前进行整体规划，现阶段每个月向省公司上报的营销活动个数不超过20个，随着营销活动设计水平的提升，市公司每月上报的营销活动个数控制在15个以内。 5、资源配置原则： 市公司在开展本地营销时，须在保证完成省公司统一的营销活动前提下进行。 6、执行时间原则： 市公司根据市场情况阶段性开展，每次促销时间不超过3个月。 7、权益维护原则： 市公司在促销过程中，要注意我公司权益维护，比如宣传合法（如VPMN等）、客户解释、协议责权界定等方面要加强管理，尽量避免争议及客户投诉。 三、实施 1、市公司营销活动上报： 市公司于每月15日完成次月营销方案的讨论，每月20日完成汇报工作，并通过品牌推广管理平台进行营销活动的上报，如遇特殊情况也可以通过OA系统上报。 市公司应做好营销活动的整体规划工作，每月20日至月底对下个月的营销活动进行上报，原则上要预留三个工作日给省公司市场部审批，预留五个工作日给相关技术部门完成相关系统调整、数据制作工作，市公司在上报营销活动时须按照品牌推广管理平台中请示公文的相关项目内容进行填写，并提交给省公司各类营销活动审批主管进行审批。 2、分公司营销活动上报：分公司开展本地营销活动前需通过内部请示形式上报市公司，经市公司相关部门审批通过后，再由市公司统一通过品牌推广管理平台提交给省公司各类营销活动审批主管进行审批。 3、省公司营销活动审批： 省公司市场部营销主管在收到市公司上报的营销请示后，原则上在一个工作日内与省市公司沟通是否能批复，三个工作日内完成审批并提交给市场部部门领导审批