全业务运营-问鼎峰会演讲稿2009.pptVIP

? 2006 Accenture. All rights reserved. 拥抱变革-全业务背景下的客户服务 曾剑秋 (英国剑桥大学博士，北京邮 电大学教授、博士生导师） Tel: E-mail: zengjq@ 目 录 电信重组历史背景分析 电信重组后的发展趋势 全业务运营发展分析 全业务运营对移动的影响和挑战 全业务运营对移动客服的影响和挑战 现代世界电信行业的“两次浪潮，三个阶段” 第一次浪潮：从1984年ATT分解到1996年美国颁布新电信法 基本标志：美国电话电报公司（ATT）的分解和英国电信（BT）的私有化 重要特征：各国电信业进行了以打破垄断引入竞争为核心的改革。 结果：在这个浪潮的推动下，各国政府一方面对电信公司进行拆分重组，以打破垄断的市场格局，另一方面积极引入竞争。 重要作用：电信企业竞争的触角从国内伸向了国际，全球电信业的竞争开始包含两层内容，国内竞争和国际竞争。这是因为在全球经济日渐一体化的背景之下，电信市场也逐渐走向融合，技术的日新月异、各国电信市场发展的不平衡和开放政策的实施等使走出国门提供电信业务成为可能。 第二次浪潮：从1996年开始至今 基本标志：1996年美国修改《电信法》，要求扩大电信竞争范围，放松电信市场管制；1997年2月15日，WTO签订了《全球基础电信协议》，要求各国开放电信市场，鼓励电信企业“走出去与引进来”进行全球范围内的竞争。 重要特征是电信企业兼并与重组、提升竞争能力。 现代世界电信行业的“两次浪潮，三个阶段” 第一个阶段：从1984年到1996年，从电信管制到放松管制（Regulation?to Deregulation） 这一阶段全球电信业通过打破垄断引入竞争蓬勃发展 第二个阶段：从1996年到2001年，电信放松管制到调制管制（ Deregulation to Reregulation） 一些电信企业疯狂向外扩张，过快的速度导致了IT泡沫的产生。 2001年IT泡沫破灭，全球电信业进入调整恢复的第三个阶段 第三阶段：调制管制阶段（Reregulation--） 这一阶段的特点是重新强调管制但是也不否定放松管制的重要性。 各国政府对电信市场再度加强管制，电信企业的投资和扩张趋于理性化。 从2001年开始，各国电信企业开始总结经验教训，调整战略策略，IT寒冬之后，许多电信企业重新实现盈利。因此，这一阶段具有理性回归的色彩。 ATT的“合久必分，分久必合”的过程印证了“两次浪潮，三个阶段”理论 近年来，全球电信市场的整合正在重塑竞争格局，也在一次又一次地诠释电信产业“波涛汹涌”的第二次浪潮 然而，在第二次浪潮中，整合背后欧美市场各自呈现了不同的趋势，也为我国电信产业改革提供了参考依据 电信业务市场的五个超过 Internet超过电信。互联网业务迅猛增长。 移动超过固定。移动业务市场成为主流。 数据超过话音。增值业务潜力巨大。 VOIP超过PSTN。 VOIP成为颠覆性业务。 发展中国家（地区）业务超过发达国家（地区）。少数发展中国家成为全球通信业务发展最具潜力的市场 中国电信产业重组的政策背景 “在中央企业重组问题上，我们的目标很明确，就是要围绕加快培育和发展80～100家技术先进、结构合理、机制灵活、具有自主知识产权、有较强国际竞争力的大公司大企业集团。”国资委主任李荣融2005年8月19日，中央企业负责人工作会议 中国通信业改革的底线？ 1 有利于中国通信业的发展，不要将一个赢利的企业或行业改革成亏损的企业或行业。 2 有利于中国通信业在整个国民经济系统中协调、平衡，促进国民经济信息化。 3 有利于中国通信业具有国际竞争能力。 电信产业技术经济特点-未来网络发展趋势：从一网融合到N网融合成一网 U信息化 1964年，日本学者梅棹忠夫提出了信息社会概念。经过近半个世纪的努力，信息社会正在朝着无处不在（Ubiquity）的智能综合网络信息化社会（U信息化）的方向发展。 以Bluetooth、RFID、WiFi、WiMax以及HSPA等为代表的技术正在与ADSL和FTTH这样的网络相互融合，消费者通过无处不在的网络，例如固定电话、移动电话、电视、计算机以及各种各样的信息化终端设备获得文字、声音、图像等需要的信息。 比尔·盖茨曾经说：“Ubiquity is prosperity” （无处不在就是繁荣），IT技术