全业务运营下的中国电信满意度及服务质量测评.pptVIP

* “云计算”(Cloud Computing)是分布式处理+并行处理+网格计算 云计算借用了量子物理中的“电子云”概念，强调计算的弥漫性、无所不在的分布性和社会性特征。 许多跨国信息技术行业的公司如IBM、Yahoo和Google等使用云计算丰富自己的产品和服务。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 影响客户对销售人员信任感的因素 专业技能： 履行承诺的权力 有好程度与举止 共同的利益和价值观 交往和客户接触频率 合作时间长短 信任感的作用 客户信任的企业和销售人员将是客户可信的信息来源。 购买决策时，客户必须判断自己对企业及其销售人员是否信任。 由于服务的不可触知性，客户更愿意和信任的服务企业合作，以减少购买风险。 客户对销售人员的信任感并不直接影响当前买卖交易的可能性，会通过客户对企业的信任感，间接影响客户的购买意向。 买卖双方关系存在破裂的可能性时，信任感就会发挥挽救的作用。 在客户依据其他因素，无法确定重大购买决策时，信任感就会影响客户的购买决策。 如何增强客户信任感？ 销售人员与客户之间的信任关系是影响买卖双方长期合作关系的关键性因素。 广告和宣传，强化企业的市场形象。 强调现有客户对企业的满意程度，展示客户满意的证据，向其他客户“转移”信任感。 满足客户的特殊需要，虽然增加成本，却可增强客户的信任感，增加企业的长期经济收益。 加强销售人员和客户之间的交往。 销售人员提高专业技能。 如何强化人员接触？ 如何向客户传播信息？ 增加感情交往 增强信任 强化服务实绩 解决实际问题 个性化定制服务 代办服务 增强感情 增强信心 显示业绩 征求建议 提供信息 中国电信满意度及服务质量测评. PPTBUPT-ECR 北京邮电大学电子商务研究中心 重组后我国电信市场发展趋势分析 1 2 电信服务营销与客户忠诚度管理 演讲框架 中国电信客户满意度管理的建议 3 中国电信行业五大趋势呼唤全业务经营下服务测评体系 提升客户服务质量迫在眉睫 中国电信行业五大趋势 电信行业将面临新的融合格局： 从单一产业链结构，逐步向新型数字生态系统的转变。面临着重构、开放、竞争、协作的新环境 技术演进更关注用户需要：在全业务宽带的技术浪潮下，技术的演进更加关注用户的需求，技术提升用户的生活效率，为用户分析与整理信息，使得用户不至于在纷繁的信息时代迷失在“信息烟尘”之中 电信运营商转型关注效益和成本：提高企业的经营效益和降低运营成本关键在于改善电信运营商的产业整合能力、基于FMC衍生的融合业务成本优势、资产使用效率提升、综合财务指标的改善等方面 信息化和工业化融合深入，IT解决方案带动中小企业发展：电信运营商将用更加个性化的定制的信息化解决方案为中小企业客户提供更好的差异化服务，携手各方打造共同多赢的价值链和商业模式，将与服务业务互相促进,提升企业客户的忠诚度，赢得客户的长久的选择和持续的信任 电信企业社会责任进一步强化：企业行动越早，获得的竞争优势就越大。可持续发展不仅仅是电信企业的社会责任，也是电信企业竞争优势的源泉。 重组转型中国电信行业五大趋势 构建全业务环境下客户满意度测评体系势在必行 传统的TCSI（电信客户满意度指数）指标体系仅适合行业测评，对企业测评略显不足 TCSI在基础研究领域有一定成效，但针对企业特定目标客户群和特定业务的测评，模型中潜变量均存在路径不能得到很好解释的问题； TCSI模型更加注重测评结果，只反映好与不好，无法指出影响满意度的具体因素； TCSI模型中指标设计更关注指标和指标之间的相互影响，观测变量难以量化和理解，企业难以通过评测结果进行改进。 由SEM（结构化方程）方法给出潜变量之间的路径系数，而满意度指数由满意度的观测变量计算得出，使得客户满意度结果偏差较大； TCSI模型满意度测评重点从客户期望出发，而非客户行为，由于客户期望与客户行为之间的不一致性，导致根据TCSI模型测评与企业经营服务活动步调不一致； y3 y1 y2 用户忠诚 度η5 用户抱怨度 η4 感知质量 η1 用户满意 度η3 用户期望 ξ 感知价值 η2 y4 y5 y6 y8 y7 y9 γ1 y10 y11 x3 x2 x1 γ2 γ3 β12 β34 β23 β13 β45 β36 * 我们对满意度及服务质量测评的理解：树立服务为了经营，经营促进服务的理念，全面提升企业整体服务水平 全面提升企业整体服务 能力 掌握企业服务现状 监督企业改进服务水平 发现企业服务短板 全面了解企业员工满意度 和忠诚度状况 提出真实、可操作的服务改进建议。 提出服务改进