酒店质量管理：哈尔滨双龙商务酒店ISO9001质量手册.docVIP

哈尔滨双龙商务酒店有限公司 文件编号： -QM-01 质量手册 本手册依据ISO9001：2000版标准编制 第 A 版 编制： 审核： 批准： 日期：200 年 月 日 文件发放号： 地址：哈尔滨市道里区地段街173号 电话：0451 0451传真：0451邮编： 150010 目录 公司简介 颁布令 质量方针与质量目标 1 范围 1.1 总则 1.2 删减 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录1 组织机构图 附录2 过程职责分配表 附录3文件更改一览表 附录4程序文件目录 公司简介 颁布令 质量是企业的生命和希望，全公司员工必须牢记本公司的质量方针，并以此为己任，在QMS实施活动中贡献力量。 本手册依据ISO9001：2000的要求并结合本企业实际编制而成的，确定了本公司的QMS，阐明了质量方针和目标，是本公司的法规性文件，也向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。自200 年 月 日起实施，全体员工必须理解，贯彻遵守。为保持QMS的持续有效，特任命 为管理者代表，行使其规定的职责权限。 管理者代表的职责是：确保QMS的过程得到建立和保持；向最高管理者报告QMS的业绩，包括改进的需求；在公司内促进顾客要求意识的形成；就QMS有关事宜对外联络。并负责与外部联络事宜。 最高管理者 年 月 日 质量方针 *以提高全员素质为基础； *以贯彻ISO9000族标准为手段； *以人为本、以科技创新为动力； *以争创名牌产品为目标。 质量目标 *服务合格率为 *顾客满意率为 * - - - - - - * - - - - - - 手册编写说明 一、 范围 1.1 总则 本手册是按照ISO9001：2000《质量管理体系要求》，部分采用ISO9000：2000《QMS 基础和术语》中的术语，结合相关法律、法规、行业标准以及本公司实际情况编制而成的。 1.1.1 目的 向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务； 通过QMS的有效应用，包括体系持续改进过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 1.1.2 范围 本手册适用于内部管理和外部(包括认证机构)评价本公司满足顾客需求和法律法规要求的能力。 本公司QMS覆盖的产品范围是： 酒店住宿、餐饮和服务。 1.2 删减：无 二、引用标准： 2.1 ISO9000：2000《QMS 基础和术语》 2.2 ISO9001：2000《QMS 要求》 2.3 中华人民共和国食品卫生法、合同法、野生动物保护法、------和其他有关法律法规要求 三、定义 本手册定义。 本手册缩写：QMS-质量管理体系；ZS-质量手册；CX-程序文件；XZ-行政部；JC-监察部；------依此排序------ 3.1 质量手册的管理 本手册、程序文件为公司的受控文件，由董事长批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册或程序文件提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。 手册持有者应当妥善保管，不得复制、损坏、丢失、随意涂抹。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 4 质量管理体系 4.1总要求 4.1.1 过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。 4.1.2 满足顾客要求为过程输入的核心，顾客满意为过程的输出，通过对顾客满意度、体系过程、产品和服务进行监控监视和测量，收集有关信息本公司按照的ISO9000：2000要求建立QMS，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司应： a)识别QMS所需的过程及其在组织中的应用(见1.2)；