品质的概念.pdfVIP

UNION POWER 主讲人：何静波讲师 联硕 （弘大）企业管理顾问有限公司 TEL:076922334925 FAX :0769 E-mail: Jerry16998@163.com BP 联络人： 王小姐 2006.12.13 品质的概念 • 品质？这问题让人有点烦躁，甚至有点生气。他想想质 量，然后更仔细的想，再更仔细的想。品质？… … .一直到 凌晨三点，他才疲倦的承认，他一点都不了解质量是什 么，然后拿起公文包回家… … .而他第二天早上一醒来，品 质就盯着他看。 品質的想法 • 「品质… ..是个必须小心处理的概念」 • 字义多变— 队部同仁而言指的是不同的事 • ex:大家赞成要有质量的教育 • 质量对情绪与心理的影响力让这个字难以定义 • 对质量概念进行太多学术分析，可能就失去这个概念 • 中大部分的活力 • ex: 文化或魅力的概念 品质的定义 • 绝对的品质概念 • 相对的品质概念 绝对的品质概念 • 特征：稀少、昂贵 • 对话：「这个东西有质量」 • 描述：昂贵的餐厅、豪华的车 • 呈现：是个理想、达到最高水平，不可能超越 • 传达：身分、地位 • 区隔：买的起买不起 • 教育：精英主义(elitist) • 名言：「我们大部分的人都崇拜，许多人想要， • 只有少数人能拥有」 相对的品质概念 • 定义：不把质量当成产品或服务，而是当成某种结果 • 结果：东西普通、司空见惯、熟悉 • ex:投影机、原字笔、学校的营养午餐都可以展 • 现品质 • 教育：平等主义(eqalitarian) • 规范：这些东西必须达到所被要求的 • 而且必须达到顾客所期待的 • 意义：符合目的 • 符合预定的标准，并且一次又一次的达到这些 • 标准 相对质量定义的两个方向 • 一、符合标准 • 1.适合目的或用途 • 2.生产者的质量定义 • 3.要证明质量，生产者需要一套系统，称为 「质量保证 系统」 • 4.只要一项产品始终能达到制造者的要求，就 • 展现了质量 • 5.质量系统依照国际标准ISO9000设计 • 二、达到顾客的要求 品质的两个概念 • 一、程序的概念 • 1.证明事情的发生的榷有依照预定的规格，保证活动符合要求 • ex:教育成果以表现指标来测量 • 2.工具化：责任取向，重视的是保证始终如一，符合标准 • 3.证明、通过、报告是主要的描述用语 • 4.基础在于可测量的表现中，显著的 「具体」指标 • 5.重点是 「做对的事」 • 二、变化的概念 • 1.跟组织变化有关 • 2.基础是专注于组织 「顾客」而非 「产品」 • 3.抽象概念包括：关怀、服务顾客、社会责任 • 4.个人服务、关怀顾客 • 5.改变取向--?重视的是 「改进」重点是 「把事做对」 • 6.是组织心态的一种状况把不断改进视为质量过程的核心 品质必须教导员工行为的三种要素 • 1. Discipline 纪律的思考纪律的行动纪律的文化 • 2. Procedures 严谨的流程 • 3. Routines 良好的生活常规，如5S 顾客在质量中的角色 • 一、谁