分析麦德龙商场客户管理工作案例.pdfVIP

ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 分析麦德龙商场的客户管理工作案例 对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此， 很有必要对于客户进行相应的管理工作。本文以德国麦德 龙商场为案例，分析麦德龙的客户管理经验。麦德龙的成 功很大程度上源自麦德龙的基于会员制的客户关系管理工 作系统以及人与系统的协调。 德国麦德龙集团(METRO)是当今欧洲第三、世界第五的 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙 现购自运制公司(METROCC)最具竞争力和特色，其销售额约 占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首， 拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙 现购自运有限公司已经在中国开设了26 家现购自运制商 场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300 余万，并日益 庞大。麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会 员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 事业单位。基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一 在于其强大的客户关系管理工作系统，扎实到位的数据分 析技术大大领先于本土竞争对手。GMS 客户管理工作thldl 和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高 度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。 GMS 客户管理工作和商品查询系统领先同行 全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE 公 司订制开发的 “GMS客户管理和商品查询系统”，由计算 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理工作和 控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产 生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛 的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理工作提供了 强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP 电脑部门，负 责对GMS 系统进行日常维护。研究报表是各级管理工作阶 层主要的日常工作内容之一。 由GMS 系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分 类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年 同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销 售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将 数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应 变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。 GMS 客户管理工作系统界面包括客户单位编号、名称、 地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买 记录等情况。 GMS 商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供 应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总 销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商 品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量(重量、 体积)、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽 信息。 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 客户的每次购买行为由POS 扫描商品条码为驱动都自 动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息 自动生成，进入商品管理工作系统，同时生成客户购买信 息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。 由于GMS 系统在商场各部门、各商场、各区域总部、 国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在 国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高 层掌握与控制全局。 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 人与系统充分协调 人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场 的客户开发部门以GMS 系统为支撑，不仅起到信息桥梁的 作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商 品及系统商业方案的管理工作宗旨，充分体现与专业客户 共同发展，创造双赢的先进客户关系管理工作思想，不同 于其他商场的类似部门。 客户开发部门(CC)是麦德龙现购自运商场进行客户关 ＷＷＷ．ＢＥＩＳＴＣ．ＣＯＭ DD 管理咨询 系管理工作的重要门户，为充分保障GMS 系统更有效地进 行客户关系管理工作，麦德龙的客户开发人员每天都会在 外出拜访客户之前调用《ME600 表》，查看该客户在商场的 历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额