平衡计分卡建立企业业绩评价体系工具.pdfVIP

经营管理 建立企业业绩评价体系的Z鼻 黥刘文华湖南工学院 [摘要]平衡计分卡是企业业绩评价体系的有效工具，本文从理论依据、体系构想、实施要点中探讨了应当如何运用平衡计分卡 来建立企业绩效评价体系。 [关键词]平衡计分卡企业业绩评价体系 评价工具 长期以来，我国大部分企业采取的是工业化时代的以财务指 度来考虑企业的战略目标和绩效考核时．一定要非常重视客户维 标为核心的绩效评价体系。该体系主要是通过一系列反映企业财 度。客户在企业发展中的地位随着市场的成熟、行业内外部竞争 务状况的指标评价公司的绩效。但随着信息化和经济全球化的发 的越来越激烈而更为重要。如果要在这种竞争环境中生存下去并 展．企业与企业之间的竞争更多体现的在客户关系、雇员与顾客 最终达到企业的战略目标以及远景目标．提供高质量的客户服 满意程度、作业流程，以及企业在经营、管理上的学习及创新能 务、培养和维护企业品牌在客户心目中的形象是成功的关键。因 力等非财务方面，单一的财务评价体系已经难以满足企业绩效评 此，企业必须关注如何吸引顾客．如何留住客户。为此．应设置 价的需要，因此运用一套新的企业绩效评价体系是当务之急。 客户关系评价指标。包括新客户开发率．客户保持率和客户满意 一、运用平衡计分卡建立企业绩效评价体系的理论依据 程度。 平衡计分卡是根据企业组织的战略要求而设计的一种战略绩 3对企业内部经营过程的评价。内部经营过程是指公司从 效管理和评价的工具，这种新的战略管理工具在很大程度上解决 输入各种原材料和顾客需求到公司创造出对顾客有价值的产品 了战略管理理论应用到企业实际经营中所产生的问题。 (或服务)为终点的一系列活动．它是公司改善其经营业绩的重 平衡计分卡强调“平衡”的概念，它从财务。客户、内部流 点，顾客满意和股东价值的实现都要从内部过程中获得支持。内 程，学习与创新这四个角度对企业的战略目标做全方位的思考。 部经营过程可以按内部价值链划分为三个过程．创新、经营和售 其中．财务角度可以表明我们的努力是否对企业的经济收益产生 后服务。其中创新指标表现为公司的确立和培育新的市场、新的 了积极作用：客户角度是用来分析企业是否为客户提供了优质和 客户．开发新的产品和服务。衡量公司创新能力的指标包括：新 高效的产品和服务；内部流程角度是解决”我们的优势是什么” 产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入的比例．盈亏平 的问题．判断企业是否甄选出了那些对客户满意度存最大影响的 衡时间等。经营业绩指标则是指把现有的产品和服务生产出来并 业务程序；学习与创新角度是解决“我们是否能继续提高并创造 交付给顾客的过程。传统的业绩评价过分强调财务成本．而忽视 价值”的问题，表明企业是否能够持续不断的开发新产品．为客 了时间和质量指标．平衡计分卡则把三者结合起来了。评价经营 户创造更多价值并提高经营效率。通过对企业在这四个层面的战 业绩的指标有：主导时间、周转时问、质量、成本、反应时间、 略绩效管理和评价，平衡计分卡可以把公司的战略目标分解到组 返工率等。而售后服务质量指标是内部价值链的最后～个阶段． 织内部的每个人．并进行组织沟通，从而大大提升战略执行能力 包括保证书、修理、退货和换货、支付手段管理。衡量售后服务 和绩效表现。 的指标有：一次成功比例、客户付款时间、产品保修期限、产品 平衡计分卡在保留财务指标的同时．通过引入客户、内部流 维修天数、产品退货等来衡量。 程以及学习与成长三个非财务方面的测评指标，弥补了传统绩效 4．对企业学习和成长的评价。公司创新、提高和学习的能 测评系统中过分重视短期财务结果、不能及时和全面地反映管理 力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有持续不断地开 层绩效的缺点。 发新产品．为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打人 二、运用平衡计分卡建立企业绩效评价体系的设想 新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大．从而增加股东价值。 基于平衡计分卡的战略性绩效考核体系就是为实现企业战略 创新和学习反映了公司和人员素质的提高．这是企业长期稳定发