降低用户“万投比”提升宽带装维服务质量.pdfVIP

降低用户“万投比”提升宽带装维服务质量 孙永乐 中国铁通集团有限公司南通分公司 摘 要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞 争力。只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的 关键。 关键词：宽带装维；服务质量；万投比 移动光宽带业务是中国移动向家庭客户提供接入互联网服务 公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定，全面提升装维人员 的总称。随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务 的服务水平。 质量越来越受到重视。目前，用来衡量装维服务能力主要通过设 四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队 置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修 宽带装维工作不单是装维员工的职责，所有的网络建设部 复及时率指标、障碍重复申告率指标等。宽带运营商通过控制和 门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立 提升这些指标，来保持公司的服务水平。而宽带客户通过客服投 宽带装维项目化团队，是公司统一员工思想、明确发展思路、提 诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。 高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和 “万投比”这一指标是用来体现客户对中国移动光宽带使用的感 认同，才能保证前后端人员相互协作，提供令客户满意的服务。 知情况。具体指标计算如下：普通客户万投诉比 = 当月投诉客户 “正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，是每一位 总量 / 当月收费客户总量×10000。 员工应当秉承的宗旨和行为准则，贯穿于企业运营的全过程。以 装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服 前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的项目化服 务过程中。装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服 务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。 务工作人员的能力水平，更代表了中国移动的整体服务能力的质 五、加强管控和回访工作 量水平。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营 优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行 商赖以生存的关键。 力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控，考核内部各 一、加强基础管理工作 部门服务工作的执行与结果，逐步提升服务质量。结合公司的现 基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是 状，需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪回访等措施来改 对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。通过 善装维服务和管控能力。 线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上 管控部门应对各区域的装维工作服务质量管控、工单调度、 网的稳定性。 工作考核和技术支撑，保障装维服务工作的有效管控，合理进行 二、加强装维服务标准化建设 工单的动态调整和分配。对宽带装维工作分析，完善分析手段， 装维服务标准化是从装维服务的现场行为、服务工作流程、 发现存在问题，提出整改办法。针对排名靠前的装维服务热点问 施工操作、指导用户使用等方面实行的一系列规范。首先，应分 题进行原因分析，指导装维人员采取措施进行整改，提升人员服 析客户的需求和愿望，对装机和故障修复的时间做好服务承诺， 务水平。外呼人员负责做好客户装维服务质量的回访、做好解释 然后公布服务质量的效果的标准。通过对装维服务过程的各个环 和安抚工作。完善服务管控流程，重点对超时、重复故障、重复 节、各个方面的指标和服务质量实行全面承诺，以此提高客户满 投诉、越级投诉的管控流程进行梳理