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竞争对手 恶意攻击 法律官司 产业链 上下游事故 政府处罚 产品投诉 媒体 哗众取宠 人事动荡 危机的成因 可预见的 不可预见的 人为的 突发的 自身的 …… “企业就像一个机器， 零件越多可能问题出现的可能性就越大” “指望完全不出现危机是100％不现实的， 100％的危机或多或少都有后遗症的， 不作任何危机防范100％是自己找死的！” 类型 原因 结果及案例 自以为是 认为自己有理或无辜，耍大牌或不合作，拒绝沟通 对企业和品牌带来深远的负面影响，如：砸大奔事件 —— 奔驰是不尊重中国消费者的 蒙混过关 担心失控、越描越黑、引火烧身、火上浇油，希望雨过天晴 群众的眼睛是雪亮的，最终一定会被曝光，如：九江大桥的断裂和质量无关！ 鸵鸟政策 害怕承担责任，不知怎样对付媒体，多一事不如少一事 贻误战机，可能给带来严重信任危机，如：美的老款空调维修爆炸案（贵州） 指责他人 不愿承担责任，不愿意去解决问题 可能引起媒体进一步挖掘，双方争斗将更成为热点，如：LG翻修门及反LG联盟 掩盖真相 以为自己可以倚仗权势，一手遮天 纸是包不住火的，一旦真相败露，将对声誉造成致命打击，如：SARS 法律解决 不知解决危机有两个渠道：普通法庭和舆论法庭 很可能激化矛盾，不利于危机的解决。如：SK－II，90％的网友认为宝洁有过错 不够重视 对危机认识不足，缺乏专业指导和危机管理机制 往往采用自我疗法，造成非预期的结果，如：UT斯达康吴鹰离职－公司内部矛盾公众曝光 面对危机的错误态度 预警系统 市场风险评估、完善质控体系 问题报告制度、媒体监控 沟通系统 新闻发言人制度、良好媒体 关系、政府、内部员工沟通 防御反击系统 调研、法律 后勤、“弹药库” 危机管理系统 信任银行 公益形象 危机管理小组 危机管理流程、方案及演练 构建危机管理系统 罗马不是一天建成的，但请从现在开始动手！ 危机管理流程及原则 爆 发 分析 界定 对策 实施 修补 平 息 危机期 三个度： 态 度 速 度 尺 度 三个一：一个小组 一个领袖 一个声音 三个从：从媒体开始 从源头入手 从事实出发 基本原则： 危机的发生及发展各不相同，但处理原则是相近的！ 危机处理中的媒体策略 危机 媒体 (负面报道) 危机公关 媒体 (正面报道) “媒体”在这个过程中出现了两次 危机处理中的媒体策略 （1）对于失实的报道要及时要求媒体更正，或进行媒体掌控 案例：杭州“哇哈哈”果奶乳酸含量事件 杭州“娃哈哈”果奶，产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。消息一公布，邻省媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。 他们的作法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。 新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示理解未进行报道，一直到该企业召开新闻发布会。通过向主管部门的求援，娃哈哈取决到了处理危机最宝贵的东西——时间。 （2）利用召开新闻发布会或记者招待会 企业掌握传播主动权 敢于面对“不善”来者 面对面交流 缓解媒体、公众询问压力 应对技巧培训 选择恰当的召开时机 做好策划准备工作 用事实说话 危机处理中的媒体策略 危机处理中的媒体策略 正面信息 正面信息 （3）“有理就在声高” 负面信息 正面信息 公众 正面信息 正面信息 负面信息 公众 骏丰频谱07公关传播回顾 1 3 2 传播管理 ： 项目日常传播 民政签约发布 爱心大使颁奖 媒体年度答谢 新闻评奖 媒体关系管理 ： 网站及期刊 数据库建立 企业专访参观 讲座 / 吹风会 节日问候/会面 季度活动 危机管理 ： 媒体新闻监测 内部系统建立 危机管理培训 演练 应急外部资源 储备 骏丰公关工作项目运作 骏丰频谱 旭日因赛 公关 公司 项目监控 媒体关系 危机建制 用户组织 户外活动 项目沟通、公关规划 活动支持、公关培训 媒体咨询、危机咨询 新闻传播、媒体应对 公关执行、项目建议 骏丰公关传播及预算 大项 细项 骏丰频谱 旭日因赛 第三方 预算 备注 传播 管理 项目日常传播 项目沟通 项目规划 落实执行 60万/半年 2.5~4万字 / 月 民政签约发布 项目监控 现场管理 现场执行 30万 现场