基于不确定信息的航空公司服务质量评估.pdfVIP

维普资讯 · 24 · 娄工教学 2007年9月第l3卷第3期 文章编号：1006．8309(2007)03-0024-04 基于不确定信息的航空公司服务质量评估 王华伟 ，左洪福 (南京航空航天大学 民航学院，南京 210016) 摘要：服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中获取竞争优势的重要手段。科学、客观地评估航空公司 的服务质量，便于针对性地查找航空公司服务中的问题和缺陷。但服务质量评估指标体系复杂，主观和客观 数据间时存在，增加了评估的难度。鉴于评估数据的模糊性和不确定性，采用基于不确定信息的多属性决策 方法，对服务质量进行评估，用实例说明了方法的有效性。 关键词：服务质量；不确定信息；评估 中图分类号：F560 文献标识符：A ServiceQualityEvaluationofAirlineCompanyBasedonUncertainInformation WANGHua—wei，ZUO Hong—fu (CollegeofCivilAviation，NanjingUniversityofAeronauticsandAstronautics，Nanjing，210016，China) Abstract：Servicequalityistheimportanttooltogetthecompetitionadvantagein themanet． Itcanlookup problemandlimitationbyscientificandobjectiveevaluationforairlinecompany．Buttheevaluationindexsystem servicequalityiscomplex，assubjectiveandobjectivedataexisttogether，whichaddstheevaluationdifficulty．Con— sideringoffuzzyanduncertaininformation，multi—attributedecisionmethodhasbeenusedtoevaluateservicequali· ty．Exampleshowsthemethodeffective． Keywords：servicequality；uncertaininfomr ation；evaluation 1 引言 指标层和因素层，如图1所示。选择如下指标的 服务质量已经成为航空公司在激烈的市场竞 原因是：可靠性包括的安全和准时是旅客对服务 争中获得竞争优势的重要手段 。。在航空公司 的基本要求，也是选择这种交通方式的重要原因； 中加强服务管理，创建精品服务，改进服务质量， 硬件设备是保证一切服务的基础；价格是衡量服 意义重大。由于对顾客期望服务需求的满足程度 务质量的重要标准，对于价格敏感的旅客而言，则 具有一定的不确定性和模糊性，整个评估过程实 更为关键；差错率用来衡量服务差错对旅客带来 际上是基于不确定、模糊信息的服务质量评估。 的影响和不必要的损失；舒适便捷是旅客在基本 在建立航空公司服务质量评估体系的基础上，采 服务基础上提出的更高层次要求，日益受到重视； 用基于不确定信息的多属性决策方法，建立航空 服务人员素质的高低直接关系到服务质量；保险 公司服务质量评估模型，指导航空公司服务质量 是对提供服务的承诺，可以体现出航空公司对服 管理实践。 务的自信，也是其服务的延伸；服务补救是对服务 2 航空公司服务质量评估指标体系