求解影响4S店运营业绩的关键因素.pdfVIP

总监之星       SUPER DIRECTOR 超过250人。 求解影响4S店运营业绩 对于造成客户满意度过低的原因， 主要有以下几个方面： 1. 对服务的过程产生抱怨 的关键因素 （1）客户到店没人及时接待，员工服 务意识淡薄，对客户服务不热情，等待维 修的过程中没有人提供服务，业务流程 不熟悉，维修漏项等。 （2）对技术能力产生抱怨。 例如：故障多次未解决，维修返修率 济南/路国强 过高，作业项目沟通不畅，故障未彻底解 决等。 2014年对于4S店新车销售可以说 实力比较强的社会综合维修服务中心， 针对客户在汽车维修服务过程中产 是悲惨赔钱的一年，国家反垄断相关部 这使得汽车售后维修服务更加公平合 生的抱怨，笔者觉得应该对与客户到店 门突袭奔驰等高端汽车厂销售部门,调 理，但也客观上加剧了4S店客户的流失， 维修保养有业务接触的员工进行业务流 查其价格垄断行为，开出上亿的反垄断 国家政策的出台再次给4S店的运营前景 程培训、业务礼仪培训、定期进行业务演 罚单，接着各大车系下调备件价格。在大 增加了更多的竞争对手。 练并举行服务能力竞赛，制定相关的日 城市同品牌4S店一般会共存2~3家，如 今年4S店新车销售依然要面对残 常工作管理规定，定期对业务流程进行 果是同集团投资的相互之间的竞争还算 酷市场的竞争，4S店的售后部门再次成 检核。 温和，但对于不同集团旗下的4S店，相互 为其盈利的重点突破口,在国家政策及 针对车间维修技术能力的问题，由 之间的竞争就相当的惨烈了，价格战又 店内盈利点双重压力之下，作为中层管 车间技术经理根据车间技术人员技术 是其必选的战术，从而降低彼此双方的 理人员更需要在自身业务水平 、售后业 能力、客户车辆经常出现的问题、车间返 营业额与毛利率，造成4S店整体亏损，最 务人员的业务技术能力上寻找突破口， 修故障的类型制定全年技术培训计划， 终获利的会是车主。 从而更好地争取到更多客户资源，提高 严格执行培训计划并对培训人员进行考 在2014年，作为运营3年左右大部 售后营业额。 核，落实到绩效工资中去。 分品牌4S店唯一获利的部门是售后服务 4S店售后部员工的整体业务能力、 2. 维修价格过高 部,其营业利润承担着救店的角色，售后 技术能力等工作能力在4S店日常运营的 在保证维修价格不高于同品牌的基 部门产值毛利率2014年是可以达到37% 工作过程中起到决定性的作用。 础上，一般是因为所做项目解释不到位， ～45%。例如：150万元的营业额毛利达